Was ist Remotesupport?
Leitfaden zu Remotesupportsoftware

Was ist Remote-IT-Support?

Remotesupport bezeichnet die technische Unterstützung über eine Remotezugriffsverbindung, um Probleme zu beheben und technische Fehler zu lösen. Remotesupport kann auf allen möglichen Geräten und Plattformen erfolgen: Auf PC und Mac oder im Rahmen des Remotesupports für Mobilgeräte auf Smartphones und Tablets mit iOS, Android und Windows.

Vor dem Aufkommen entsprechender technischer Lösungen leisteten Helpdesks oder Callcenter den Support per Telefon, E-Mail oder Chat. Ratsuchende beschrieben ihr Anliegen und Techniker versuchten herauszufinden, worum es ging, und ihr Gegenüber Schritt für Schritt zur Lösung des Problems zu leiten. Doch diese Art Service war für beide Seiten unglaublich nervenaufreibend.

Mit Remotesupportsoftware änderte sich alles. Techniker:innen bauen nun mit dem Gerät des Hilfesuchenden einfach eine Remotezugriffsverbindung auf. Dies beschleunigt den Supportvorgang erheblich und erspart beiden Seiten viel Frust.

Was ist Remotesupportsoftware?

Dank Remotesupportsoftware können Techniker:innen Remotegeräte ohne Zutun der Besitzer:innen inspizieren, steuern und diagnostizieren. Ganz in Eigenregie können sie Dateien übertragen, Einstellungen konfigurieren, Fehler suchen und beheben.

Dies verbessert die Serviceerfahrung Supportbedürftiger enorm. Techniker:innen lösen in Ruhe ihr Problem; sie selbst müssen nichts unternehmen. Doch auch die Techniker profitieren natürlich, insbesondere wenn sie ein richtig professionelles Tool nutzen, dass ihnen den Job erleichtert. Durch die vorübergehende Übernahme der Gerätesteuerung können Techniker so mit dem Gerät umgehen, als säßen sie direkt davor. Diese Möglichkeit macht sie wesentlich schneller. Unterm Strich bringt Fernsupportsoftware also ein Plus an Technikerproduktivität und verbessert die Serviceerfahrung der Supportsuchenden, seien es Kunden oder Mitarbeiter.

Es gibt unterschiedliche Lösungen für unterschiedliche Remotesupportszenarien.

• Für den Zugriff auf Geräte von Kunden oder Mitarbeitenden im Rahmen spontaner Sitzungen ist eine Lösung wie LogMeIn Rescue für Supportteams ideal.
• Mit einer Ferncomputermanagementsoftware wiederum lassen sich Updates installieren und Wartungsroutinen durchführen, ohne dass die Gerätebesitzer:innen hierfür anwesend sein müssen.
• Alternativ ermöglichen Kamerafreigabelösungen wie Rescue Live Lens die visuelle Inspektion von technischem Equipment.

Was ist beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Remotesupport?

Wir gehen etwas mehr ins Detail, um die Unterschiede zwischen beaufsichtigtem und unbeaufsichtigtem Remotesupport besser nachzuvollziehen. Der größte Unterschied besteht darin, ob sich auf der anderen Seite der Sitzung jemand befindet.

• Beaufsichtigter Remotesupport setzt bei der Supportsitzung die Anwesenheit des:der Gerätebesitzer:in voraus. Dieser kann sich beim Auftreten von technischen Problemen an den Support wenden, der dann spontan eine Sitzung mit dem Benutzer abhält. Diese Sitzung kann über eine Direktverbindung mit dem jeweiligen Gerät erfolgen – ein Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet –, dessen Steuerung der Techniker aus der Ferne übernimmt. Oder aber der Techniker unterstützt den Hilfesuchenden bei einem Problem mit sonstigem technischem Equipment, das sich nicht direkt über eine solche Fernverbindung ansteuern lässt. Er kann solche Geräte oder Vorrichtungen beispielsweise visuell per Zugriff auf die Mobilgerätekamera des Supportsuchenden inspizieren, was für den Techniker meist aufschlussreicher ist als die verbalen Beschreibungen des (technisch oft nicht ausreichend bewanderten) Benutzers.
• Unbeaufsichtigter Remotesupport funktioniert ohne die Anwesenheit des:der Gerätebesitzer:in. Mit seiner Hilfe können Techniker dann Support leisten, wenn ein Benutzer sein Gerät gerade nicht benötigt. Er ist praktisch für die Durchführung von Wartungsroutinen oder Einspielung von Software und Updates, ohne die Gerätebesitzer:innen bei ihrer Arbeit zu stören.

Was ist Remoteunterstützung?

Techniker:innen leisten sie, Kund:innen erhalten sie – für verschiedene Geräte und auf verschiedene Weisen. Fernunterstützung ist möglich für Geräte mit direkter Verbindungsmöglichkeit (etwa Desktop und Mobilgeräte), Geräte ohne Zugriffsmöglichkeit (etwa technisches Equipment und Drucker, über die Kamerafreigabe durch Rescue Live Lens) und im Webbrowser. Fernansicht, Fernsteuerung, Dateifreigabe, Kamerafreigabe und Co-Browsing: All diese Unterstützungsszenarien deckt die Fernunterstützung ab.

Zudem ist Fernunterstützung nicht auf technischen Support beschränkt, sondern auch im Kundenservice sehr nützlich: Mit Co-Browsing beispielsweise können Techniker:innen Kunden durch digitale Vorgänge leiten und per Kamerafreigabe lassen sich Garantiefragen klären oder Produktfunktionen demonstrieren. Durch diese Arten einer visuell gestützten Interaktion können Unternehmen ihren Kunden auch über physische Distanzen hinweg überzeugenden Service bieten.

Was ist eine Fernverbindung?

„Fernverbindung“ beschreibt die Aktion des Verbindungsaufbaus mit einem Gerät zum Zweck einer Remotesupportsitzung. Fernverbindungen sollten stets abgesichert erfolgen, insbesondere, wenn sie zum Supportzugriff auf Kunden- oder Mitarbeitersysteme dienen oder von Anbietern für Remotezugriffssoftware aufgebaut werden. Sie sollten grundsätzlich strengste Standards erfüllen, sprich das hochsichere Protokoll TLS 1.2 und eine Verschlüsselung mit AES 256 Bit verwenden.