Technischer Kundensupport: Schlüssel zu Umsatzsteigerung und Kundenbindung

In einer Zeit, in der Kundenerwartungen stetig steigen und die Komplexität der Problemlösung zunimmt, befindet sich der Kundensupport in einem kontinuierlichen Wandel. Diese Entwicklung ist entscheidend, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden und effektive Lösungen zu bieten.

Jetzt kommt es darauf an, wie schnell, umfassend und effektiv Unternehmen auf die Wünsche ihrer Kund:innen eingehen. Einer der wichtigsten Faktoren für einen außergewöhnlichen Kundenservice ist die Fähigkeit eines Unternehmens, bereits bei der ersten Kontaktaufnahme eine Lösung zu finden (First Contact Resolution, FCR)

CCW Europe und GoTo haben gemeinsam untersucht, wie Führungskräfte im Kundenmanagement durch FCR unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen. Die Ergebnisse sind in diesem Bericht zusammen mit einigen umsetzbaren Strategien dargelegt, die CX-Teams anwenden können, um ihre FCR-Raten zu optimieren.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen zählen:

• Nur etwa jede zweite Marke hat derzeit eine FCR-Rate von über 70 %.
• Für 63 % der Marken steht die Verbesserung der FCR auf ihrer CX-Agenda sehr weit oder ganz oben.
• 63 % der Marken geben an, dass die Sprachdialogsystem-Technologie ihr wichtigstes Instrument für die Verbesserung der FCR ist.
• 65 % der Marken verfügen über keinerlei visuellen Support.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Führungskräfte im Kundenmanagement durch FCR unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen? Hier können Sie den vollständigen Bericht (in englischer Sprache) herunterladen.