Asistencia técnica: un creador de fidelización e ingresos oculto

La situación de la asistencia está viviendo una importante transformación debido al aumento de las expectativas del cliente y al aumento de la complejidad de la resolución de los problemas.

Lo que es vital ahora es la rapidez, exhaustividad y eficacia con las que las marcas hacen frente a las solicitudes de los clientes. Uno de los factores más importantes al ofrecer un servicio excepcional al cliente es la capacidad de la empresa de conseguir la resolución de primeros contactos (FCR).

CCW Europe y GoTo se unieron para realizar una encuesta sobre cómo los líderes de gestión de clientes están cultivando experiencias del cliente memorables mediante FCR. En este informe se indican los resultados junto con algunas estrategias que requieren acciones y que los equipos CX puede adoptar para propulsar realmente los índices de FCR a nuevos niveles.

Entre los descubrimientos clave están:

• Solo aproximadamente una de cada dos marcas tiene actualmente un índice de FCR que va hacia el 70 %
• El 63 % de las marcas han mejorado el FCR a alto o muy alto en su agenda CX
• El 63 % de las marcas explica que la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) es la herramienta principal cuando se trata de organizar el FCR
• El 65 % de las marcas no tiene asistencia visual en el sitio

¿Le gustaría investigar más sobre cómo los líderes de gestión de clientes están cultivando experiencias memorables a través de FCR? Descargue todo el informe aquí.