L'assistance technique, une source cachée de revenus et de fidélisation

Le domaine de l'assistance connaît d'importantes transformations liées à l'augmentation des exigences des clients et à la complexité croissante de la résolution des problèmes.

Il est essentiel pour les marques de répondre rapidement, efficacement et de manière exhaustive aux demandes de leurs clients. La capacité d'une entreprise à parvenir à la résolution au premier contact est l'un des facteurs les plus importants pour proposer une assistance exceptionnelle.

CCW Europe et GoTo se sont associés pour enquêter sur la façon dont les responsables de la gestion des clients instaurent des expériences mémorables grâce à la résolution dès le premier contact. Les résultats sont présentés dans ce rapport, ainsi que certaines stratégies concrètes que les équipes en charge de l'expérience client peuvent adopter pour que leurs taux de résolution au premier contact atteignent de nouveaux sommets.

Principaux constats :

• Seule une marque sur deux environ a actuellement un taux de résolution au premier contact à 70 %.
• 63 % des marques placent l'amélioration du taux de résolution au premier contact parmi les priorités de leur programme en matière d'expérience client.
• 63 % des marques déclarent que la technologie de RVI est leur principal outil pour améliorer le taux de résolution au premier contact.
• 65 % des marques ne disposent d'aucune assistance visuelle pour leurs clients.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont les responsables de la gestion des clients instaurent des expériences mémorables grâce à la résolution dès le premier contact ? Téléchargez le rapport complet ici.