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技術的な進歩 (とパンデミックによってリモートでの作業とビジネス サービスの実施の必要性が加速したこと) により、場所を選ばずに働き、生産性を維持するための完全なサポートを受ける人がますます増えています。重要なのは、適切なリモート システムを備えることで、企業がどこからでも働ける環境に移行し、BYOD ポリシーを受け入れ、拡大できるようになることです。
従業員と個人は、自宅や外出先にいるときも仕事やその他のデバイスにリモート アクセスできる必要があります。組織は顧客とリモートで働く従業員へのサポートの提供が求められます。ヘルプ デスクの担当者自身もリモートで働く必要があります。すべての場面で、組織は生産性と効率性、そして顧客と従業員の満足度を高めようとしているのです。
物理的な距離の制限をなくすために重要なのは、リモート デスクトップ機能を使用したリモート アクセス ソリューションです。
リモート デスクトップとは、ユーザーがコンピュータやデバイスを仮想的に遠隔地から制御する方法です。これによりユーザーは、まるでコンピュータの前に実際に座っているかのように、リモート コンピュータのすべてのリソースと機能にアクセスできます。
リモート デスクトップを使うと、実際にコンピュータの前にいるときと同様に、以下のことが可能です。
リモート デスクトップを使う理由はいくつかあります。
技術サポートのためにリモート デスクトップ ソリューションを使用することが、場所を選ばずに仕事ができる現代社会で、従業員と顧客にサービスやサポートを継続して提供する方法を探す企業にとって、ますます重要になってきています。オンライン リモート デスクトップ システムに接続すると、IT プロフェッショナルは、世界のどこからでもデバイスを制御して、問題の診断、設定の構成、修正の適用、問題の解決ができます。これにより解決に要する時間が短縮され、生産性が高まるため、エンド ユーザーの満足度が向上します。
ユーザーがリモート デスクトップ セッションを開始するには、リモート デバイスに接続する必要があります。リモート デスクトップ接続によってユーザーは、インターネット上のどのデバイスからもコンピュータにアクセスが可能です。
ユーザーがリモート デスクトップに接続する方法によって、リモート セッションの全体的な速度、ユーザー エクスペリエンス、セキュリティが決定します。セキュアで、速く、簡単な接続であれば、良いセッションを始められます。
VPN 接続を必要とするプロトコルもありますが、すべてのリモート デスクトップ技術で必要なわけではありません (特にリモート デスクトップを IT トラブルシューティングに使用する場合) (VPN 接続の問題については後ほど詳しく説明します)。
リモート デスクトップ ソフトウェアは、リモート デスクトップ アクセスとリモート デスクトップ制御を有効にします。接続すると、ユーザーはデバイス内のすべてのファイルとアプリケーションにアクセスし、直接デバイスを使用しているかのようにマウスを操作できます。リモート デバイスのすべての機能へのアクセスと完全な制御により、フォルダの移動、アプリケーションの開始、ソフトウェアのインストール、システム設定の変更が可能です。
リモート デスクトップ接続を設定するには、リモート デスクトップ ソフトウェアが必要です。必要なソフトウェアの種類は、従業員や顧客にリモート サポートを提供する、個人とチームの生産性のためにリモート機能を有効にするなど、用途によって異なります。
リモート サポート用リモート デスクトップ セッションの設定はシームレスである必要があります。クラス最高のリモート サポート ソリューションは、複数の異なる接続方法を提供し、お客様のビジネスとエンド ユーザーのニーズに合った最適なものを 1 つまたは複数選択できます。これらのエントリ ポイントには以下のものが含まれます。
これら 3 つのオプションは、リモート デスクトップ サポート セッションを開始するためにエンド ユーザーに提供されます。これらのオプションでは、企業のブランディングを反映したブランド名（商標）をつけることができます(するべきです)。これにより、エンド ユーザーは適切な場所でサポートを受けていることを確認できます。技術者は、技術者コンソールでリクエストを確認し、すぐにエンド ユーザーとのやり取りを開始できます。
ホットラインを使用してセッションを開始した場合、リモート デスクトップ ソフトウェアは、デバイスに事前にインストールされているので、すぐにセッションを開始できます。ホットラインを使用していない場合は、担当者はエンド ユーザーにアプレット (繰り返しになりますが、ブランディングを反映したカスタマイズが可能で、そうすべきです) のダウンロードリンクを送信して、セッションを開始します。
これら 3 つのオプションは、電話、電子メール、あるいは既に進行中のメッセージによる対話からのサポート セッションを開始する組織のために、担当者から開始されます。担当者がリモート サポート セッションの必要性を感じた場合、暗証番号を生成し、入力する場所の指示とともに提供します。これは、ソフトウェア プロバイダやセルフホストの Web ページの場合があります。
担当者は、エンド ユーザーの許可を得て、ユーザーのダウンタイム時のように都合が良いときにリモート デスクトップ サポート アクションを実行するのが、最善の方法だと判断する場合があります。これにより中断を最小限に抑え、担当者はエンド ユーザーがいないときに作業ができるようになります。
これらすべてのオプションでは、ユーザー側ではほとんど手間がかかりません。ただリンクをクリックして、いくつかの質問に答え、事前にインストールされていない場合は、アプレットをダウンロードするのみです。ユーザーは正しい場所で適切な人にデバイスへのアクセスを許可していることの確認として、あなたの会社のブランドを常に認識できるはずです。
インターネット経由でオフィスや自宅のコンピュータにリモート アクセスしたい個人、あるいはチーム全体がリモート デスクトップ機能を使用できるようにしたい企業には、GoToMyPC や LogMeIn Pro のようなソリューションが必要です。
個人の場合、設定にはリモート アクセスするコンピュータにソフトウェアをインストールする必要があります。それから、そのコンピュータに Web ブラウザからアクセスできるようになります。このタイプの設定には、ソフトウェアをダウンロードするときに、アクセスするコンピュータの場所にいる必要があります。また、リモートでアクセスするには、コンピュータをオンのままにし、インターネットに接続している必要があります。
これが完了すると、インターネット接続がある任意のコンピュータがリモート デスクトップ クライアントになります。クライアント ソフトウェアはクラウド上にあるので、クライアント コンピュータ (リモート デスクトップの制御に使用するコンピュータ) にソフトウェアをインストールする必要はありません。アクセスするリモート コンピュータのみに、ソフトウェアをインストールする必要があります。
管理者は、これらのタイプのソリューションを従業員に展開し、小規模のビジネスや企業でもリモート デスクトップ アクセスを有効化することもできます。このプロセスは似ていますが、管理をしやすくするために、コンピュータごとではなく、一括で展開するバッチで実行できます。さらに担当者はリモート サポートやコブラウズ ソリューションを使用して、エンド ユーザーにソフトウェアの順を追ったデモを行い、リモート デスクトップ タスクの実行方法を説明できます。
IT プロフェッショナルは信頼できるクラス最高のツールを使用して、初回解決率を高め、通話時間を削減し、エンド ユーザーを満足させます。リモート アシスト テクノロジーの活用で重要なことは、世界中のどこからでもすべてのデバイスに簡単に接続できるプラットフォームを見つけ、同時に技術者が迅速に問題を診断し、解決するために必要なすべてのツールを提供することです。これにはリモート デスクトップの閲覧と制御、技術者とエンド ユーザー両方にとっての使いやすさ、強固なセキュリティを含む、最新のリモート サポートを提供する強力な機能の組み合わせが必要です。
サポート用のリモート デスクトップ ソフトウェアを選択するときに検討するべき主な機能は以下のとおりです。
これまでに紹介した主な機能は、リモート デスクトップ ソリューションに組み込まれています。正常なリモート デスクトップ セッションは、以下のような流れで行われます。
技術者は単一の技術者コンソール環境からユーザーとチャットし、ユーザーのオンライン リモート デスクトップとリモート セッションを開始できます。ユーザーが閲覧と制御を許可し、セッションが確立されると、技術者はユーザーのコンピュータで実践的な診断とタスクの復元を実行できます。繰り返し発生するタスクは、技術者がリモート コンピュータで実行したスクリプトを使用して自動化できます。さらにユーザーの許可によって、技術者はユーザーがデスクから離れている間に、オンライン リモート デスクトップ上で作業ができます。
進行中のリモート ヘルプ セッションを担当している技術者は、他の技術者を招待してそのセッションで共同作業ができます。共同作業中の技術者もユーザーのオンライン リモート デスクトップ システムの閲覧と調整ができます。共同作業によって、最初の技術者はひとりでは解決できない問題を、他の技術者の専門性に頼れます。
リモート デスクトップを有効化したリモート アクセス ソフトウェアによって、組織が顧客とエンド ユーザーにサポートを提供する方法が大幅に進歩しました。組織はこのテクノロジーを利用して顧客や従業員に技術サポートを提供し、従業員のトレーニングを行い、仮想的に様々な製品のリモート サポートを提供しています。
従来、顧客や従業員への技術サポートはヘルプ デスク担当者との音声通話やチャット セッションで行われ、担当者は顧客による問題の説明に基づいて、問題を診断、解決しなければいけませんでした。このようなやり取りは、時間や手間がかかることが多く、顧客の技術的な能力が低い場合は特に、会話が正確性に欠ける場合があります。担当者は多くの質問をして問題を調査し、顧客が解決策を見つけられるように具体的な手順を説明しなければいけません。この方法では、電話でヘルプ デスク従業員から説明された手順を顧客が実行しようとする際に、どちらも大きな不満を抱える場合があります。
一方、リモート デスクトップ ソフトウェアを使用すると、ヘルプ デスク従業員はユーザーのラップトップ、デスクトップ、タブレット、あるいはスマートフォンと接続を確立し、ユーザーのデバイスを制御してリモート アシスタンスを提供できます。ヘルプ デスク従業員は診断を実行し、デバイスの設定を確認して、顧客がどのような問題を抱えているのかを従業員自身で確認できます。通常リモート デスクトップ ソフトウェアでは、技術者が問題を迅速に解決できるので、顧客の満足度を高め、仕事や生活に戻るまでの時間を短縮します。
メリットは非常に明らかです。
リモート デスクトップも VPN もローカル システムへのリモート アクセスが可能ですが、この 2 つのテクノロジーは基本的に異なります。
適切なプロトコルが使用されていない場合、インターネットが最も安全な場所ではないことは広く知られています。VPN は仮想プライベート ネットワーク (virtual private network) のことで、インターネットのようなパブリック ネットワークにセキュリティで保護されたネットワークを拡張します。つまり、接続されているデバイスのためにセキュアなプライベート バブルを作るのです。これによりユーザーは、VPN にログインしていればサーバーや共有フォルダ、オフィスにあるプリンターのようにローカルネットワークのみで動作する共有リソースに、インターネットを使用してどこからでもアクセスできます。
これは素晴らしいことですが、VPN 上でリソースを共有する設定をするのを忘れてしまう場合があります。フォルダやプリンターを VPN 上で共有する設定がされていない場合、これらのプロセスは実際にオフィスで行わなければいけないので、リモートではリソースにアクセスできないことになります。VPN に接続されていなければ、インターネット経由での使用はできないのです。
リモート デスクトップは、より高い柔軟性を提供します。リモート デスクトップにより、デバイスを完全にリモート制御し、デバイス上あるいはデバイスに接続しているあらゆるものにアクセスし、実行できます。これにはファイル、アプリケーション、プリンターなどが含まれます。リモート デスクトップは、共有リソース (VPN に接続されているようなもの) とデバイスにローカルで保存されているファイルやアプリケーションの両方へのアクセスを実現します。
リモート デスクトップ プロトコルに関する問題が発生する場合があります。これは VPN アクセスを必要とする Windows テクノロジーですが、VPN を必要としないリモート デスクトップ テクノロジーがあります。
リモート デスクトップ テクノロジーを利用したサポート シナリオでは、技術者はどこからでも、あらゆるデバイスにアクセスできます。VPN は不要です。サポートされたデバイスは、セキュアなリモート セッションを実施するために、インターネット以外のものに接続されている必要はありません。代わりに、リモート サポート ソリューションのセキュリティ プロトコルでは、エンド ユーザーのデバイスの安全なリモート制御の提供に必要なセキュアな接続を作ります。
当然、VPN はセキュリティ用に設計され、ユーザーが作業する安全なバブルが作られます。ですがクラス最高のリモート デスクトップ ソリューションも厳しいセキュリティ ガイドラインに対応しており、金融業界の組織にさえも対応しています。これらのソリューションなら、必要としている企業と個人に、信頼性の高い、安全な接続の提供が可能です。
仮想マシンは、隔離された環境の別のコンピュータ内で操作するコンピュータの仮想画像です。これにより、実際に操作しているコンピュータがネイティブであるかのように、他のオペレーティング システムやアプリケーションを別のウィンドウ内で実行できるようになります。向こう側には実際のコンピュータはありません。使用中のコンピュータで実行しているシミュレーションにすぎません。
リモート デスクトップは別の場所に設置されている物理コンピュータで、現在いる場所からアクセスして制御できます。
リモート アシスタンスとリモート デスクトップの主な違いは、リモート デスクトップ接続ではリモート アシスタンスの機能を制限付きで有効にできることです。
リモート アシスタンス セッションでは、技術者はリモート デスクトップ ソフトウェアをエンド ユーザーのコンピュータにアクセスし、技術サポートを提供するために利用します。エンド ユーザーは、技術者がエンド ユーザーのデバイスで実行できるアクションを許可しますが、最初に技術者がデバイスに接続できるようにすることから始まります。
ライブ リモート アシスタンス セッションでは、両者に同じデスクトップが表示されます。エンド ユーザーには、技術者が自分のローカル デバイスのマウスを動かし、ファイルを開き、設定を構成する様子が表示されます。技術者はエンド ユーザーのリモート デスクトップを技術的な問題を解決するときに確認できます。
リモート デスクトップ セッションでは、ひとりだけが関わっている場合があります。その人 (エンド ユーザーまたは技術者) はインターネット接続を使用して、あるコンピュータから別のコンピュータにリモートでアクセスし、制御します。他の誰かが別のコンピュータのところにいる必要はありません。
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