隠れた収益源であり、ロイヤリティを向上させる技術的なカスタマ サポート

カスタマ サポートを取り巻く状況は、顧客期待値の上昇や問題解決の複雑化により大きく変化しています。

現在重要なのは、ブランドが顧客の要望にどれだけ迅速かつ効果的に、行き届いた形で対応するかです。優れたカスタマ サービスを提供する点で非常に重要な要素の 1 つは、企業が初回接触解決（FCR）を達成する能力です。

CCW Europe と GoTo が協力し、カスタマ管理のリーダーが FCR を通して記憶に残るようなカスタマ エクスペリエンスをどのように高めているかを調査しました。調査の結果は、CX チームが FCR 率を新たなレベルに引き上げるために採用できる実用的な戦略と一緒に、このレポートにまとめられています。

主な調査結果には以下の点が含まれています。

• 現在 FCR 率が 70% を超えているのは、約半数のブランドのみです
• 63% のブランドが CX に関する計画において FCR の改善を高いか非常に高い優先事項としています
• 63% のブランドが FCR を向上させるための主要ツールは自動音声応答（IVR）技術であると報告しています
• 65% のブランドがビジュアル カスタマ サポートを全く導入していません

カスタマ管理のリーダーが FCR を通して記憶に残るようなカスタマ エクスペリエンスをどのように高めているかについて詳細を知りたいと思われますか？こちらからレポート内容すべてをダウンロードしてください。