Supportwave is een baanbrekend platform voor IT-support op aanvraag, voor zowel ondersteuning op afstand als op locatie door een wereldwijd netwerk van vakbekwame IT-professionals. Dit platform geeft bedrijven met een mobiel personeelsbestand overal ter wereld onmiddellijke toegang tot een groep zeer vakbekwame IT-supporttechnici.

De IT-professionals die deel uitmaken van het wereldwijde bedrijfsnetwerk maakten allemaal gebruik van verschillende software voor ondersteuning op afstand. Hierdoor had het bedrijf geen standaardprocessen om de prestaties te bewaken, gesprekken te monitoren of conflicten op te lossen.

Darren Strydom, CTO van Supportwave, vertelt: “We hadden een platform nodig waarmee onze IT-specialisten ondersteuning op afstand voor de klant zo veilig, probleemloos en makkelijk mogelijk konden maken, zonder software te moeten installeren. Ook moest het een uitkomst zijn voor de IT-specialisten zelf, zodat ze hun werk beter konden doen, zonder verstoring van hun taakprocessen.”

Supportwave wilde meer controle hebben over het ecosysteem voor ondersteuning op afstand door voor één enkele leverancier te kiezen. Dit om te garanderen dat alle klanten van dezelfde hoogwaardige ervaring profiteren, alle IT-specialisten efficiënter en effectiever kunnen werken en Supportwave alle partijen tegen mogelijke problemen kan beschermen.

Bij Supportwave zijn meerdere technologieleveranciers de revue gepasseerd. Maar na GoTo’s technische demonstratie van de software voor ondersteuning op afstand van Rescue wist Supportwave dat dit de beste oplossing was.

“GoTo heeft een uitstekende reputatie op de markt en geen enkel ander merk kan tippen aan het integratiegemak van Rescue”, zegt Darren. “Bovendien werd de door ons vereiste whitelabeling geboden, zodat we de software onder het Supportwave-merk aan klanten kunnen leveren. Dit, in combinatie met de prijs en de flexibele licentieovereenkomsten die aan ons bedrijfsmodel werden aangepast, maakte de keuze voor GoTo heel eenvoudig.”

Supportwave besloot ook om Live Lens van GoTo te gebruiken, waarmee klanten hun camera voor een live videolink met hun technicus op afstand kunnen gebruiken, zodat problemen sneller verholpen kunnen worden.

“De Live Lens-optie heeft ons helemaal overtuigd”, aldus Darren. “Hiermee kunnen onze IT-experts via het platform voor ondersteuning op afstand werken alsof ze ter plaatse aanwezig zijn. We kunnen onze diensten nu dus ook aanbieden in landen waar momenteel geen IT-team lokaal aanwezig is.”

Voor iedere ondersteuningstaak op afstand op het IT-specialistenplatform wordt nu gebruikgemaakt van Rescue. De software is volledig in de taakflow geïntegreerd. Dit garandeert een naadloos proces, niet alleen voor de klant, maar ook voor de IT-professionals.

Darren vervolgt: “Onze IT-specialisten hebben het geweldige opgepakt en hun feedback is uitermate positief. De klanten zijn er ook erg blij mee: ze downloaden een klein bestand en ze zijn verbonden! Geen aparte software en geen codes of wachtwoorden die je moet delen. Die snelle verbinding betekent voor de klanten ook dat hun gesprekken met onze IT-specialisten makkelijker en sneller verlopen.”

Met Rescue en Live Lens kunnen de Supportwave-professionals de problemen van klanten efficiënter verhelpen. Dit zie je duidelijk terug in de TrustPilot-score voor Supportwave, met een gemiddelde score van 4,8 uit 5.