Technische klantensupport: een verborgen inkomstenbron en belangrijke factor voor loyaliteit

Het landschap van klantensupport ondergaat een aanzienlijke transformatie door hogere klantverwachtingen en complexere probleemoplossing.

Op dit moment is het van essentieel belang hoe snel, uitgebreid en effectief merken voldoen aan de vragen van klanten. Een van de belangrijkste factoren voor uitzonderlijke klantenservice is hoe goed bedrijven erin slagen met een oplossing te komen bij het eerste contact (FCR).

CCW Europe en GoTo hebben samen onderzocht hoe toonaangevende spelers in klantbeheer goede klantervaringen stimuleren via FCR. De resultaten worden in dit rapport uiteengezet. Daarnaast vind je een aantal direct inzetbare strategieën die CX-teams kunnen gebruiken om hun FCR-aantallen naar een nieuw niveau te tillen.

Enkele van de belangrijkste conclusies:

• Momenteel heeft slechts ongeveer één op de twee merken een FCR-percentage van meer dan 70%
• Bij 63% van de merken staat het verbeteren van de FCR hoog of zeer hoog op de CX-agenda
• 63% van de merken meldt dat zij als primaire tool technologie met interactieve telefoonmenu's gebruiken om oplossingen bij het eerste contact te stimuleren
• 65% van de merken heeft helemaal geen visuele klantensupport

Wil je meer informatie over hoe leiders op het gebied van klantbeheer goede klantervaringen stimuleren via FCR? Download het volledige rapport hier.