O que é suporte remoto?
Um guia sobre softwares de suporte remoto

O que é suporte de TI remoto?

Suporte de TI é o ato de prestar suporte técnico a partir de uma conexão de acesso remoto estabelecida, com o objetivo de identificar e resolver problemas técnicos. Suporte remoto pode ser prestado a computadores Windows e Mac e dispositivos móveis iOS, Android e Windows.

Antes da tecnologia de suporte remoto, os helpdesks e contact centers prestavam suporte por telefone, e-mail ou chat. Os usuários finais descreviam o problema, os técnicos tentavam entender o que estava acontecendo e os próprios clientes executavam as instruções passo a passo para resolver. Mas essas interações eram demoradas e frustrantes para os usuários finais e os técnicos.

Tudo mudou com os softwares de suporte remoto. Ao permitir que os clientes deem permissão para os técnicos estabelecerem uma conexão de acesso remoto ao dispositivo, os softwares de suporte remoto aceleraram bastante o processo de suporte, diminuindo a frustração.

O que é software de suporte remoto?

Um software de suporte remoto dá ao técnico a capacidade de visualizar, controlar e executar diagnósticos em um dispositivo remoto, sem que o usuário precise intervir. O técnico pode transferir arquivos, definir configurações e detectar e solucionar problemas por conta própria.

Claramente, essa experiência é muito melhor para o cliente ou funcionário, que pode simplesmente aguardar o técnico resolver o problema. Mas também é uma experiência melhor para o técnico, especialmente com a plataforma de suporte remoto certa que facilita o trabalho. Ao assumir temporariamente o controle do dispositivo, os agentes podem trabalhar como se ele estivesse na mesa diante deles, atuando de forma mais rápida e produtiva. Portanto, o software de suporte remoto pode ser usado para aumentar a produtividade do agente, bem como melhorar a experiência geral do usuário final por parte do cliente ou do funcionário.

Existem diversos tipos de tecnologia no suporte remoto.

• As equipes de suporte podem acessar dispositivos de clientes e funcionários com soluções de suporte remoto pontuais como o Rescue.
• Além disso, elas podem usar um software de gerenciamento remoto de computadores para implantar acesso remoto, atualizar sistemas e automatizar tarefas de rotina sem que o usuário final precise estar presente.
• Também é possível prestar suporte remoto a equipamentos e espaços físicos distantes com soluções de compartilhamento de câmera, como o Rescue Live Lens.

Qual a diferença entre suporte remoto supervisionado e não supervisionado?

Pode ser útil entender as diferenças entre suporte remoto supervisionado e não supervisionado, que nada mais é do que se há mais alguém na sessão.

• Suporte remoto supervisionado é aquele em que o usuário final está presente durante a sessão de suporte. Quando os usuários finais encontram um problema técnico, eles podem entrar em contato com uma equipe de suporte que iniciará uma sessão de suporte pontual. Isso pode ajudar os usuários a resolver um problema com um dispositivo conectado, como um desktop, laptop, smartphone ou tablet, que o agente pode acessar remotamente e assumir o controle. Ou pode ajudar os usuários a resolver um problema com espaços ou equipamentos físicos que não estão conectados, o que significa que o agente não poderá assumir o controle do dispositivo usando uma conexão de acesso remoto. Nesse caso, o agente pode ver o equipamento físico acessando a câmera no dispositivo móvel do usuário final, em vez de confiar na descrição (muitas vezes não técnica) do problema dada pelo usuário final.
• Suporte remoto não supervisionado é aquele em que não há um usuário final presente durante a sessão de suporte. Isso permite que os agentes prestem suporte após o expediente ou durante o tempo de inatividade do usuário final, para automatizar a manutenção de rotina e até mesmo implantar software e atualizações sem o usuário final, eliminando qualquer interrupção em suas tarefas.

O que é assistência remota?

Os agentes podem fornecer, e os clientes podem receber, assistência remota a vários dispositivos de várias maneiras. A assistência remota pode ser usada em dispositivos conectados, como computadores e dispositivos móveis, dispositivos desconectados, como equipamentos e impressoras (com o compartilhamento de câmera do Rescue Live Lens, e no navegador. A assistência remota envolve diversos níveis de assistência, incluindo vista remota, controle remoto, compartilhamento de arquivos, compartilhamento de câmera e navegação conjunta.

Assistência remota não é só para suporte técnico. As equipes de atendimento ao cliente podem oferecer assistência remota de várias formas, inclusive instruindo os clientes em experiências digitais com navegação conjunta, prestando suporte de garantia e demonstrando produtos com compartilhamento de câmera. Essas soluções de engajamento visual permitem que as organizações forneçam CX de nível de concierge à distância.

O que é conexão remota?

Uma conexão remota refere-se especificamente ao ato de se conectar a uma sessão de suporte remoto. Qualquer conexão remota deve ser segura, principalmente para organizações que oferecem sessões de suporte remoto a clientes ou funcionários ou para provedores de software de acesso remoto. Todas as conexões devem ter o mesmo nível de segurança usado por instituições financeiras, incluindo segurança de camada de transporte TLS 1.2 com criptografia AES de 256 bits.