UOL Assistência Técnica

Agilidade no atendimento é um diferencial do UOL Assistência Técnica para atender o usuário e manter o padrão de qualidade e confiabilidade que ajudou a consagrar a marca UOL no país.

“Por isso, é primordial para cumprirmos a nossa proposta, utilizar um sistema de acesso remoto eficiente”, explica o Gerente Geral de Produtos do UOL, Rogerio Santucci. “Depois de testar algumas ferramentas, decidimos que o LogMeIn Rescue era a melhor opção. E assim, desde o lançamento do UOL Assistência Técnica, em maio de 2009, utilizamos a ferramenta desenvolvida pela LogMeIn”.

A solução da LogMeIn trouxe benefícios imediatos para o UOL Assistência Técnica. “A utilização do LogMeIn Rescue permite que mais de 90% das demandas sejam solucionadas ainda no primeiro contato com os técnicos do UOL, de modo satisfatório para o cliente”, afirma Rogerio Santucci.

Ao utilizar o LogMeIn Rescue, os técnicos do UOL realizam o suporte remoto aos clientes, numa média de até 15 minutos. Por meio deste software, o técnico do UOL acessa o computador do cliente via Internet, o que gera economia de tempo e custos. Após o primeiro contato telefônico, é identificado o problema e, através de uma senha e somente após a autorização do cliente, o técnico tem acesso remoto ao computador do usuário. A maioria dos atendimentos se resolve apenas com a visita virtual do técnico.

Os serviços prestados pelo UOL Assistência Técnica incluem, entre outros serviços, a remoção de vírus e instalação de antivírus; suporte à instalação do computador; assistência na instalação de programas (MSN, iTunes, etc), configuração de impressoras, scanners e outlook; manutenção de rede sem fio (wi-fi); soluções para problemas do cotidiano, como computador lento, travando, sem som ou que reinicia sozinho; internet lenta e também como fazer backup.

No caso de persistir o problema ainda existe a opção de agendar uma visita técnica na residência, realizada por um parceiro UOL devidamente identificado.

Resultados

A ferramenta da LogMeIn possibilitou a padronização dos procedimentos de atendimento do help desk, com ganhos de qualidade e agilidade que são as premissas do UOL Assistência Técnica.

Em quase quatro anos da criação do UOL Assistência Técnica, milhões de atendimentos foram realizados. Atualmente, a satisfação dos clientes ultrapassa 90% e a grande maioria deles (93%) recomenda o produto.

“A competência técnica da equipe é um dos fatores chaves, e a solução LogMeIn potencializa a percepção de qualidade e agilidade do serviço”, conclui Rogerio Santucci, Gerente Geral de Produtos do UOL.

• A ferramenta da LogMeIn possibilitou a padronização dos procedimentos de atendimento do help desk do UOL Assistência Técnica. Milhões de atendimentos foram realizados em quase quatro anos. A visita virtual do técnico do UOL, por meio da ferramenta da LogMeIn, permite que mais de 90% das demandas sejam solucionadas ainda no primeiro contato, de forma rápida e satisfatória. A satisfação dos clientes com o UOL Assistência Técnica ultrapassa 90%. A solução da LogMeIn potencializa a percepção de qualidade e agilidade do serviço.