Il team di Motorola si avvale di Rescue per fornire ai clienti un supporto remoto in grado di aiutarli a risolvere qualsiasi problema tecnico riscontrato con i dispositivi mobili.

Motorola ha una missione: cambiare in meglio la vita delle persone grazie alla tecnologia mobile. Con i suoi centri assistenza sparsi per gli Stati Uniti, le Filippine, l’India, il Brasile e il resto dell’America Latina, la società globale puntava a fornire supporto ai clienti per qualunque problema riscontrato con i propri dispositivi, le applicazioni di terze parti o i servizi con cui avevano bisogno di connettersi. Ma le sfide che Motorola doveva affrontare per riuscirci non erano poche:

• Nonostante i clienti cercassero di descrivere i problemi, spesso gli operatori avevano difficoltà a comprenderli. Le differenze linguistiche rappresentavano un ulteriore ostacolo alla comprensione. Inoltre, gli operatori non avevano alcuna possibilità di ottenere un riscontro visivo dei problemi per trovare una soluzione rapida che non fosse basata su supposizioni.

Il team di Motorola ha scelto Rescue di LogMeIn per fornire ai clienti un supporto remoto in grado di aiutarli a risolvere qualsiasi problema tecnico riscontrato con i dispositivi mobili. Grazie all’assistenza video di Rescue Lens, Motorola può finalmente occuparsi dei problemi che riguardano ogni tipo di hardware, dagli smartwatch Moto 360 ai Moto Mods, gli accessori con aggancio magnetico. Riuscendo a visualizzare ciò che vedono i clienti sugli schermi o nei dispositivi veri e propri, gli addetti all’assistenza sono in grado di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente, senza lasciarsi intralciare da descrizioni troppo lunghe o barriere comunicative.

Grazie a LogMeIn, Motorola è stata in grado di:

• Acquisire un quadro chiaro dei problemi segnalati ed eliminare qualsiasi ostacolo alla comprensione, abbreviando così il tempo medio di gestione dei servizi di assistenza forniti alla clientela globale.
• Far calare il numero di dispositivi resi in cui non viene riscontrato alcun difetto. Gli operatori possono vedere il problema che il cliente sta riscontrando, ricercandone la causa e individuando la giusta soluzione a distanza.
• Ridurre del 12% il tasso di resi in cui non viene riscontrato alcun difetto. Questo risultato è stato conseguito con un programma pilota di 3 mesi condotto da Motorola in collaborazione con il principale operatore telefonico statunitense della società, durante cui entrambi i team di supporto hanno potuto cooperare e fornire assistenza alla base clienti in comune grazie a Rescue.
• Distribuire Rescue e Rescue Lens al proprio personale di assistenza su scala mondiale e in numerosi reparti, riunendo l’intero team intorno a un’unica piattaforma di supporto per garantire uniformità al servizio.
• Generare report sull’utilizzo da parte di determinati operatori o gruppi regionali e accedere praticamente a tutti i dati relativi al supporto necessari alla società per acquisire informazioni strategiche.