Het team van Motorola gebruikt ondersteuning op afstand van Rescue om alle problemen van klanten met hun mobiele apparaten op te lossen.

Motorola gebruikt de magie van mobiliteit om mensenlevens positief te veranderen. Als wereldwijd bedrijf heeft Motorola supportcenters in de Verenigde Staten, de Filipijnen, India, Brazilië en Zuid-Amerika, die klanten moeten kunnen helpen met alle problemen rondom hun apparaten, met apps van derden of met diensten waarmee ze verbinding willen maken. Die vereiste stelde Motorola onder ander voor de volgende uitdagingen:

• Klanten legden hun probleem uit, maar de servicemedewerkers begrepen niet altijd wat er precies aan de hand was. Taalbarrières tussen klanten en servicemedewerkers maakten het extra moeilijk om het probleem te begrijpen. Er waren geen mogelijkheden om het probleem zelf te bekijken om de verwarring te voorkomen en de klant snel verder te helpen.

Het team van Motorola gebruikt ondersteuning op afstand van Rescue om alle problemen van klanten met hun mobiele apparaten op te lossen. Met de videofunctie van Rescue Lens kan Motorola ook ondersteuning bieden bij vragen over hardware, bijvoorbeeld om problemen op te lossen met de Moto 360 smartwatch en de Moto Mods accessoires. Servicemedewerkers kunnen zien wat hun klanten op het display of op hun fysieke apparaat zien, zodat ze problemen snel en efficiënt aan kunnen pakken zonder een lange uitleg en moeilijke communicatie.

Met Rescue heeft Motorola enorme successen behaald:

• De afhandeltijd bij de ondersteuning van wereldwijde klanten ging omlaag, omdat servicemedewerkers het probleem zelf kunnen zien en niet meer struikelen over taalbarrières.
• Er worden minder toestellen zonder defecten ingestuurd. Servicemedewerkers kunnen het probleem van de klant zelf zien, het via een diagnose op afstand onderzoeken en vervolgens een oplossing leveren.
• Tijdens een pilotprogramma van 3 maanden met de grootste Amerikaanse mobiele provider van Motorola werkten servicemedewerkers van beide bedrijven samen om de gedeelde klanten te helpen met Rescue. Het percentage onnodig ingestuurd toestellen daalde met 12%.
• Rescue en Rescue Lens zijn uitgerold naar de technische servicemedewerkers overal ter wereld over verschillende afdelingen, zodat het hele team één platform gebruikt en een consistent hoogwaardige service levert.
• De software kan rapporten opstellen over het gebruik van individuele medewerkers en regionale groepen, en alle ondersteuningsgerelateerde informatie leveren om het bedrijf meer inzicht te geven.