Gratis proefperiode
Aankoopgids voor ondersteuning op afstand
Waar u op moet letten als u de juiste tool voor ondersteuning op afstand wilt kiezen voor uw bedrijf.
Een externe IT-helpdesk is de reddingslijn van uw medewerkers naar IT-ondersteuning in de onderneming. Deze helpdesk wordt bemand door IT-technici of virtuele helpdeskmedewerkers en is een gecentraliseerde bron voor het oplossen van technische problemen. Of een medewerker nu problemen heeft met een Mac, pc, mobiel iOS - of Android -apparaat, andere IT-apparatuur of zelfs met het resetten van wachtwoorden: de IT-helpdesk is de plek waar u terecht kunt. Dit betekent niet dat een IT-helpdesk is gebonden aan een fysieke locatie.
Het begrip helpdesk heeft een aantal namen, afhankelijk van de organisatie. Hieronder volgen enkele van de meestvoorkomende namen voor helpdesks:
Wanneer technici en eindgebruikers op afstand, op kantoor of in een hybride werkomgeving werken, kan het voor IT moeilijk zijn om technische problemen in de onderneming op te lossen. Helpdesksoftware op afstand is nodig om medewerkers te kunnen blijven ondersteunen, waar ze zich ook bevinden. Helpdesksoftware kan klanten helpen problemen op te lossen en hulp te krijgen bij het gebruik van de producten en services van het bedrijf.
Wanneer technici en eindgebruikers op afstand, op kantoor of in een hybride werkomgeving werken, kan het voor IT moeilijk zijn om technische problemen in de onderneming op te lossen. Helpdesksoftware op afstand is nodig om medewerkers te kunnen blijven ondersteunen, waar ze zich ook bevinden. Helpdesksoftware kan klanten helpen problemen op te lossen en hulp te krijgen bij het gebruik van de producten en services van het bedrijf.
Of u nu een helpdesk van de grond wilt opbouwen of een helpdesksysteem wilt opzetten om uw organisatie om te vormen naar een permanentere flexibele werkplek: er zijn vier belangrijke stappen voor het opzetten van een helpdesk ter ondersteuning van een niet-locatiegebonden werkomgeving.
Er zijn vier belangrijke stappen die u moet zetten, of u nu een helpdesk van de grond wilt opbouwen of een helpdesksysteem wilt opzetten om uw organisatie om te vormen naar een permanentere flexibele werkplek. Zo zet u een helpdesk op om een niet-locatiegebonden werkomgeving te ondersteunen.
Stap 1: zorg voor een stevige basis.
Voor het opzetten van een servicedesk moet eerst goed worden gekeken naar de infrastructuur, toegang en beveiliging van een bedrijf. Het zou geweldig zijn als elke eindgebruiker en elk apparaat verbinding zou kunnen maken met de VPN van het bedrijf als hij of zij op afstand werkt. Dit is echter niet altijd mogelijk, vooral gezien de persoonlijke apparaten die worden ingezet bij de uitbreiding van het BYOD-beleid (meenemen van het eigen apparaat) om werken op afstand te ondersteunen.
Tegelijkertijd is kwaadaardige activiteit een echte zorg aan het worden nu steeds meer processen online plaatsvinden. Het is belangrijk dat uw infrastructuur de toegenomen vraag aankan, naadloze toegang biedt voor BYOD-ondersteuning op afstand en kwaadwillende actoren tijdens het bieden van die ondersteuning buitensluit.
Stap 2: maak verbinding met alle apparaten.
IT-helpdesks bieden gewoonlijk ondersteuning op afstand voor alle laptops, bureaubladen, smartphones en tablets in een onderneming. Maar nu kantoren zijn verdeeld over de persoonlijke externe werkplekken van medewerkers, mag u de fysieke apparatuur en omgevingen die hen productief houden, niet vergeten. IT moet alles ondersteunen wat medewerkers nodig hebben om hun werk te doen, inclusief persoonlijke wifi-routers, printers, tweede beeldschermen en andere apparatuur. Technologie voor visuele betrokkenheid, zoals het rechtstreeks delen van camera's , kan de afstand overbruggen doordat technici kunnen zien wat er in een fysieke ruimte gebeurt en de eindgebruiker kunnen begeleiden bij het oplossen van problemen.
Stap 3: geef uw technici de juiste mogelijkheden.
Het succes van uw helpdesk is grotendeels afhankelijk van de mogelijkheden van uw technici. Daarom moet u ervoor zorgen dat de oplossingen waarmee ze werken, hen de mogelijkheid geven om snelle en efficiënte technische ondersteuning te bieden. Hier zijn enkele functies waarop u moet letten:
Met deze en andere handige opties wordt het voor technici een stuk eenvoudiger om hun werk te doen.
Stap 4: creëer naadloze en beveiligde verbindingen voor ondersteuning op afstand.
Hoe kunnen uw medewerkers om hulp vragen? Hoe wilt u helpdesksessies voor ondersteuning op afstand starten? Dit zijn geen dingen die u later wilt uitzoeken. Zorg ervoor dat uw oplossing voor ondersteuning op afstand een keuze aan verbindingsmethoden biedt die bij de workflow van uw bedrijf past en waarmee u snel en veilig sessies kunt starten, ongeacht of de technicus of eindgebruiker het initiatief neemt. De juiste verbindingsmethoden zorgen ervoor dat medewerkers zich verbonden voelen, zelfs als ze op een afgelegen plek werken.
Bij het plannen van de opzet van uw helpdeskondersteuning, moet u rekening houden met een paar belangrijke factoren.
IT-ondersteuning op locatie is het traditionele model voor sommige branches, waaronder het hoger onderwijs. Aangezien de IT-ondersteuning zich op de campus bevond, kon deze studenten, faculteit en personeel helpen met eventuele technische problemen. Maar net als de rest van de wereld, moesten hogescholen en universiteiten overschakelen op externe modellen als reactie op de COVID-19-pandemie. Met het verdwijnen van de campusmuren en de opkomst van afstandsonderwijs, moesten IT-teams omschakelen naar het leveren van IT-helpdeskservices op afstand. Doordat leren op afstand en hybride leren het nieuwe normaal zijn, is er veel vraag naar virtuele helpdeskservices.
Gebruikers blijven IT-ondersteuning nodig hebben en het is niet altijd handig om de hele campus over te rennen om een probleem op te lossen, of de helpdesk zich nu op een centrale locatie bevindt of een virtuele ruimte is die uit individuele werkplekken bestaat. Het is veel efficiënter om problemen waar mogelijk op afstand op te lossen en daarvoor is de juiste IT-helpdesksoftware nodig.
Helpdesks hebben verschillende tools in hun gereedschapskist nodig om georganiseerd te blijven en verzoeken snel en efficiënt af te handelen. Enkele van de belangrijkste zijn:
Organisaties worden efficiënter als deze tools allemaal samenwerken in een helpdesksysteem. Dit leidt tot een naadloze aansluiting van selfservice sessies en sessies voor live ondersteuning op afstand, consolidatie van leveranciers waardoor tools samenkomen en gemakkelijker kunnen worden gebruikt en beheerd en API's die oplossingen samenbrengen voor een naadloze ondersteuning.
Het kroonjuweel in de toolkit is misschien wel de ondersteuning op afstand. Met software voor bureaublad op afstand kunnen medewerkers de besturing over het bureaublad, de laptop, het mobiele apparaat of de tablet van een gebruiker overnemen om zelf problemen te bekijken en te diagnosticeren. Met helpdesksoftware op ondernemingsniveau kunnen technici eenvoudig diagnoses uitvoeren, instellingen bekijken, configuraties wijzigen, bestanden en stuurprogramma's downloaden en gebruikers door de functies van hun apparaat leiden of hen laten zien hoe ze een bepaalde toepassing moeten gebruiken.
Naast een goed geïntegreerd helpdesksysteem, brengt helpdesksoftware opmerkelijke voordelen met zich mee. De afhandelingstijden nemen af, omdat medewerkers problemen veel sneller kunnen vinden en oplossen. De klanttevredenheid schiet omhoog, omdat problemen vaker tijdens het eerste telefoongesprek worden opgelost. Daarnaast kunnen gebruikers de besturing aan een technicus overdragen die computerondersteuning op afstand kan bieden, zonder dat de gebruiker erbij hoeft te worden betrokken. Bovendien krijgt ook de productiviteit een boost, omdat technici meer serviceverzoeken per dag kunnen verwerken.
Door problemen sneller op te lossen, makkelijker te communiceren en de stress van ondersteuningsinteracties te verminderen, kunt u eenvoudig de tevredenheid van eindgebruikers verbeteren. U kunt ook kosten besparen door het verkorten van de benodigde tijd om problemen op te lossen en door het verbeteren van de productiviteit van helpdeskmedewerkers.
Dit zijn een aantal voorbeelden waarin de IT-helpdesk medewerkers op afstand kan helpen:
Als de technicus van de IT-helpdesk snel en veilig toegang heeft tot het apparaat van de medewerker, kunnen dit soort en andere problemen binnen een paar minuten worden opgelost.
Begin met het bieden van naadloze ondersteuning op afstand en ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een gratis proefversie van Rescue.
