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Guide d’achat de l’assistance à distance
Quels sont les critères importants pour choisir l’outil d’assistance à distance de votre entreprise ?
Un helpdesk informatique à distance est la référence de vos employés en matière d'assistance informatique d'entreprise. Composé de techniciens informatiques ou d'agents de helpdesk virtuels, un helpdesk est une ressource centralisée qui permet de résoudre les problèmes techniques. Qu'un employé rencontre des problèmes avec un Mac, un ordinateur portable, un appareil mobile sous iOS ou Android, d'autres équipements informatiques ou même avec la réinitialisation d'un mot de passe, le helpdesk informatique est l'endroit où s'adresser. Toutefois, cela ne sous-entend pas qu'il soit lié à un lieu physique.
En fonction de l'organisation, le terme helpdesk a plusieurs appellations. Voici quelques-unes des appellations les plus courantes des helpdesks :
Lorsque les techniciens et les clients travaillent à distance, au bureau ou dans un environnement de travail hybride, le service informatique peut avoir des difficultés à résoudre les problèmes techniques dans l'ensemble de l'entreprise. Un logiciel de helpdesk à distance est nécessaire pour garantir l'assistance des employés, où qu'ils se trouvent. Un logiciel de helpdesk peut aider les clients à résoudre leurs problèmes et à obtenir de l'aide lorsqu'ils utilisent les produits et services de l'entreprise.
Lorsque les techniciens et les clients travaillent à distance, au bureau ou dans un environnement de travail hybride, le service informatique peut avoir des difficultés à résoudre les problèmes techniques dans l'ensemble de l'entreprise. Un logiciel de helpdesk à distance est nécessaire pour garantir l'assistance des employés, où qu'ils se trouvent. Un logiciel de helpdesk peut aider les clients à résoudre leurs problèmes et à obtenir de l'aide lorsqu'ils utilisent les produits et services de l'entreprise.
Que l'objectif soit d'établir un tout nouveau helpdesk ou de mettre au point un système de helpdesk pour pérenniser et flexibiliser l'activité de votre entreprise, la mise en place d'un helpdesk adapté aux modes de travail décentralisés et dispersés se fait en quatre étapes.
Que l'objectif soit d'établir un tout nouveau helpdesk ou de mettre au point un système de helpdesk pour pérenniser et flexibiliser l'activité de votre entreprise, vous aurez quatre étapes à entreprendre. Voici comment mettre en place un helpdesk adapté aux modes de travail décentralisés et dispersés.
Étape 1 : Construire des bases solides.
La mise en place d'un service desk nécessite tout d'abord un examen approfondi de l'infrastructure, des accès et de la sécurité de l'entreprise. L'idéal serait que chaque client et chaque appareil puissent se connecter au VPN de l'entreprise lorsqu'ils sont à distance, mais ce n'est pas toujours possible, notamment en raison des appareils personnels qui sont utilisés dans le cadre de l'extension des stratégies BYOD afin de favoriser le travail à distance.
Par ailleurs, les activités malveillantes constituent une réelle préoccupation à mesure que de plus en plus de processus se déroulent en ligne. Il est important que votre infrastructure puisse faire face à une demande accrue, fournir un accès transparent à l'assistance à distance dans le cadre du BYOD et bloquer tout acteur malveillant qui pourrait se manifester lors de cette assistance.
Étape 2 : Intégrer tous les appareils au parc informatique.
Les helpdesks informatiques fournissent généralement une assistance à distance à tous les ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, smartphones et tablettes d'une entreprise. Toutefois, maintenant que les bureaux se retrouvent dans les espaces de travail personnel à distance des employés, il ne faut pas oublier le matériel et l'environnement physiques qui leur permettent de rester productifs. Le service informatique doit veiller au bon fonctionnement du matériel dont les employés ont besoin pour travailler, y compris les routeurs Wi-Fi, les imprimantes, les moniteurs secondaires et autres équipements personnels. Les technologies d'engagement visuel telles que le partage instantané de la caméra peuvent combler le fossé de la distance, car elles permettent aux techniciens de voir ce qui se passe dans un espace physique et de guider le client jusqu'à la résolution de son problème.
Étape 3 : Élargir les compétences de vos techniciens.
L'efficacité de votre helpdesk dépend en grande partie des capacités de vos techniciens. Les solutions qu'ils utilisent doivent les aider à fournir une assistance technique rapide et efficace. Voici quelques fonctionnalités utiles à rechercher :
Ces fonctionnalités, entre autres, peuvent faciliter le travail de vos techniciens.
Étape 4 : Créer des connexions transparentes et sécurisées pour l'assistance à distance.
Comment vos employés pourront-ils obtenir de l'aide ? Comment envisagez-vous de démarrer les sessions d'assistance à distance du helpdesk ? Ces questions doivent être abordées sans attendre. Assurez-vous que votre solution d'assistance à distance offre différentes méthodes de connexion adaptées au processus de votre entreprise et vous permet de démarrer des sessions rapidement et en toute sécurité, qu'elles soient initiées par le technicien ou par le client. Les bonnes méthodes de connexion permettront aux employés de se sentir bien entourés, même lorsqu'ils travaillent dans un espace isolé.
Lorsque vous planifiez la mise en place de votre helpdesk, vous devez tenir compte de certains facteurs importants :
L'assistance informatique sur site fut le modèle traditionnel pour certains secteurs, y compris l'enseignement supérieur. Située sur le campus, l'assistance informatique pouvait aider les étudiants, les enseignants et le personnel à résoudre leurs problèmes techniques. Toutefois, à l'instar du reste du monde, les établissements d'enseignement supérieur et les universités ont dû recourir à des modèles à distance pour faire face à la pandémie de COVID-19. À mesure que les cours en présentiel laissaient place aux cours à distance, les équipes informatiques ont dû s'adapter pour fournir des services de helpdesk informatique à distance. Et comme les apprentissages à distance et hybride ne sont pas près de disparaître, les services de helpdesk virtuels sont très demandés.
Que le helpdesk soit situé dans un lieu centralisé ou dans un espace virtuel composé d'espaces de travail individuels, les utilisateurs auront toujours besoin d'une assistance informatique. Qui plus est, traverser le campus pour résoudre un problème n'est pas toujours pratique. Lorsqu'elle est possible, la résolution des problèmes à distance est beaucoup plus efficace, mais elle nécessite un logiciel de helpdesk informatique adéquat.
Les helpdesks ont besoin de différents outils pour s'organiser et traiter les demandes de manière rapide et efficace. Parmi les plus importants :
Les organisations gagneront en efficacité si tous ces outils fonctionnent ensemble dans un même système de helpdesk. Ceci inclut une interaction transparente entre la consultation en libre-service et l'assistance à distance, la consolidation des fournisseurs pour unifier les outils et en faciliter l'utilisation et la gestion, et des API pour intégrer ces solutions afin de fournir un accès simple et efficace à l'assistance.
L'assistance à distance est sans doute la pièce maîtresse de la boîte à outils. Avec un logiciel de bureau à distance, les employés peuvent prendre le contrôle de l'ordinateur de bureau, de l'ordinateur portable, de l'appareil mobile ou de la tablette d'un utilisateur afin de voir et de diagnostiquer les problèmes par eux-mêmes. Un logiciel de helpdesk à distance pour les entreprises permet aux techniciens d'effectuer facilement des diagnostics, de vérifier les paramètres, de modifier les configurations, de télécharger des fichiers ainsi que des pilotes et d'expliquer aux utilisateurs les fonctionnalités de leur appareil ou de leur montrer comment utiliser telle ou telle application.
Outre un système de helpdesk bien intégré, les avantages d'un logiciel de helpdesk sont considérables. Les temps de traitement des appels diminuent, car les agents sont en mesure de trouver et de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. La satisfaction client augmente considérablement, car davantage de problèmes sont résolus dès le premier appel. De plus, les utilisateurs peuvent passer le relais à un technicien qui peut fournir une assistance informatique à distance sans qu'il soit nécessaire de les faire intervenir. La productivité est également stimulée, car les techniciens peuvent gérer plus de demandes de service par jour.
En résolvant les problèmes plus rapidement, en communiquant plus facilement et en réduisant le stress des interactions avec l'assistance, vous pouvez facilement améliorer la satisfaction utilisateur. Il vous permet également de réduire les coûts en diminuant le temps nécessaire à la résolution des problèmes et en améliorant la productivité des agents du helpdesk.
Voici quelques exemples , non exhaustifs , de ce qu'un helpdesk informatique apporte à vos télétravailleurs :
Lorsque le technicien d'assistance informatique peut accéder rapidement et de façon sécurisée à l'appareil de l'employé, tous ces problèmes, et bien d'autres, peuvent être réglés en quelques minutes.
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