Cognizant ondersteunt moderne bedrijven door technologie te moderniseren, processen opnieuw te ontwerpen en ervaringen te transformeren, zodat ze een stap voor kunnen blijven in een snel veranderende wereld. Per 2021 stond Cognizant op plaats 185 in de Fortune 500.

Net zoals honderden andere internationale bedrijven kreeg Cognizant te maken met de impact van de coronapandemie: de sluiting van kantoren en de adoptie van werken op afstand en hybride werken. Cognizant moest snel aanpassingen maken zodat ze eersteklas service konden blijven bieden. Er waren problemen met hun vorige oplossing: het was voor technici en supportmedewerkers moeilijk om opnieuw te verbinden met een ondersteuningssessie op afstand. Dit leidde tot hogere gemiddelde afhandelingstijden (AHT) en lagere klanttevredenheidsscores (CSAT). Het IT-team van Cognizant had een veilige oplossing nodig die werken op afstand ondersteunt, gebruikerstoegangsbeheer (UAC) biedt, logboeken maakt en alle externe aanmeldingen vastlegt.

Cognizant heeft allerlei oplossingen overwogen en koos uiteindelijk voor LogMeIn Rescue van GoTo. Het bedrijf is zeer tevreden met Rescue’s veilige verbindingen voor ondersteuning op afstand en de 256-bits AES-versleuteling, die ervoor zorgt dat alleen technici met een licentie sessies kunnen starten. Rescue slaat ook geen persoonsgegevens op, waardoor het nog veiliger is. In tegenstelling tot Cognizant’s eerdere oplossing kan de IT-helpdesk zichzelf met Rescue beheerdersrechten geven wanneer dat nodig is, zodat ze makkelijk met externe apparaten kunnen werken zonder de gebruiker te storen. Daarnaast kunnen technici de Rescue Applet uitvoeren als een lokaal systeemaccount van de Windows-systeemservice of als een daemon op macOS om toegang te krijgen tot gebruikersaccounts.

Met Rescue kunnen technici en medewerkers van de helpdesk naadloze ondersteuning bieden, ongeacht locatie of apparaat. Rescue genereert logboeken en rapporten, waardoor het IT-team van Cognizant tijd bespaart en waardevolle gegevenspunten heeft voor interne audits en onderzoeken. Ook kunnen technici en medewerkers met Rescue opnieuw opstarten en verbinding maken met dezelfde lopende ondersteuningssessie, zodat ze kunnen samenwerken met interne en externe experts zonder dat ze van ticket hoeven te wisselen.

Onze relatie is er een van wederzijds voordeel. Sinds de implementatie van Rescue heeft Cognizant de volgende mijlpalen bereikt:

• 734 technici gebruiken Rescue voor gemiddeld 44.000 sessies per maand
• 45% van al het gebruik van Rescue leidt tot een hogere productiviteit van technici
• 14% kortere gemiddelde afhandelingstijd, waardoor evenveel mensen meer gesprekken konden afhandelen
• Slechts 5 minuten nodig voor opnieuw opstarten/verbinden, dus een betere gebruikerservaring en optimale probleemoplossing
• 83% van problemen wordt opgelost door het eerste niveau (FLR); voorheen was dit 76%
• Consistente CSAT van 97%, ook toen meer dan 500 technici overstapten op de nieuwe tool

Op basis van hun uitgebreide ervaring met het beheren van 350.000 medewerkers over de hele wereld kon Cognizant constructieve feedback geven over functies zoals Rescue’s scriptbibliotheek en live vertaaldienst – krachtige functies die de productiviteit van technici en de klanttevredenheid bevorderen.

“Door samen te werken met Rescue van GoTo konden we drie belangrijke doelen behalen: wereldwijde standaardisatie van onze ondersteuning, lagere complexiteit van onze systemen en optimale prestaties met één krachtige console”, zegt Timothy J. Dwyer, VP – Global Engineering and Operations, IT bij Cognizant.

“Rescue van GoTo biedt een veilig platform voor onze gebruikers om contact te hebben met onze technici, wat de gebruikerservaring nog beter heeft gemaakt”, beaamt Ramesh Gopalakrishnan, Director of Global IT – Digital Workplace Services bij Cognizant.

“Met Rescue van GoTo kunnen we de allerbeste IT-ondersteuning bieden aan 350.000 medewerkers wereldwijd, onze servicedesk versoepelen en al onze domeinexperts samenbrengen op één platform. De beheertools en de live weergave hebben geholpen de productiviteit en efficiëntie van onze technici te analyseren en samen te vatten. Dankzij Rescue hebben we een veilig, schaalbaar platform en konden we belangrijke KPI’s, zoals CSAT en FLR, verbeteren. De ervaring is voor zowel onze eindgebruikers als mijn team veel beter geworden”, zegt hij tot slot.