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コグニザント社は現代のビジネスを構築し、技術の近代化、プロセスの再構築、エクスペリエンスの変革を実現することで、急速に変化する世界で優位に立つことができるよう顧客を支援します。2021 年時点で、コグニザント社は Fortune 500 で 185 位にランクインしています。
Rescue により、750 人以上の技術者が同じツールを使用し、さまざまなショートカットやツールを簡単に使用できるようになりました。このため、堅固なレポートと管理を通じて、各社の業績を一元的に把握することができます。
他の何百もの企業と同様に、世界中に拠点を持つコグニザント社の技術者とその従業員は、新型コロナウイルス大流行により、オフィスの閉鎖、リモート ワークやハイブリッド ワークの導入などの影響を受けました。その状況を踏まえて、コグニザント社は優れたサービスの提供を継続するため迅速に調整を行いました。以前の解決策には問題がありました。具体的には、技術者と従業員が同じリモート サポート セッションに再接続するのが難しく、これがフラストレーションを引き起こし、平均対応時間（AHT）とチケットの解決に要する時間を増加させ、結果として低い顧客満足度（CSAT）スコアをもたらしていました。コグニザント社の IT チームは、リモート ワークをサポートし、ユーザー アカウント制御（UAC）を提供し、ログを記録し、すべてのリモート ログインのレポートを提供できる安全なソリューションが必要であることを認識しました。
ソリューションコグニザント社は数多くのソリューションを評価した結果、最終的に GoTo の Rescue を選択しています。同社は、Rescue の安全なリモート サポート接続を可能にする機能を高く評価しました。Rescue は AES 256 ビットの暗号化接続を提供し、ライセンスを持つ技術者だけがセッションを開始できるようにします。加えて、Rescue は顧客の個人情報データを一切保存しないため、製品の安全性がさらに高まっています。また、同社の以前のソリューションとは異なり、Rescue では IT ヘルプデスク チームが必要に応じて管理者ユーザーに昇格できるため、従業員のエクスペリエンスに悪影響を与えることなく、リモート マシンとシームレスにやり取りすることができます。さらに、Rescue では技術者が Windows システム サービスのローカル システム アカウント、または Mac OS X のデーモンとして Rescue アプレットを実行することができ、これによりユーザー アカウントの制御が可能となります。
Rescue を利用することにより、サービス デスクの技術者やスタッフは、場所やデバイスにかかわらず、従業員をシームレスにサポートすることができます。Rescue はログを維持しレポートを提供することで、コグニザント社の IT チームが技術者の時間をより効率的に管理でき、また内部監査やフォレンジックに価値あるデータ ポイントを提供しています。そして、Rescue を使うことにより 技術者や従業員は、進行中の同じセッションを再起動し再接続することが可能になります。これにより、チケットの転送を必要とせず、社内外の専門家と進行中のセッションで共同作業を行うことができます。
成果この関係はお互いの益となっています。コグニザント社は Rescue を導入して以来、次のような大きなメリットを得ています：
世界中にいる 35 万人の従業員を管理する豊富で多様な経験を持つコグニザント社は、Rescue のスクリプト ライブラリーやライブ翻訳サービスなど、技術者の効率性と顧客満足度に影響を及ぼす強力な機能について、コグニザント社自身をはじめとする企業顧客からの建設的なフィードバックを提供しています。
「GoTo の Rescue は当社と協働し、3 つの主要な運営目標を達成できるよう支援してくれました。それは、グローバルなサポートの標準化、運営環境での複雑さを排除、そして最適なパフォーマンスを保証する 1 つの強力なコンソールの提供です」 Timothy J. Dwyer、VP - Global Engineering and Operations、IT、コグニザント社。
「GoTo の Rescue は、ユーザーが技術者に連絡を取るための安全なプラットフォームを確実に提供し、エンド ユーザー エクスペリエンスをさらに向上させました」コグニザント社の Digital Workplace Services、Global IT 部門のディレクター Ramesh Gopalakrishnan 氏も同意しています。
「GoTo の Rescue は、 世界中の 35 万人の従業員に対する最高級の IT サポートを提供し、サービス デスクの業務を助け、またすべてのドメイン専門家を 1 つのプラットフォームで繋げる働きをしています。管理コントロールとライブ操作画面が、技術者の生産性と効率性を分析し、要約するのに役立っています。Rescue は安全で拡張性のあるプラットフォームを提供しており、CSAT や FLR といった主要な KPI の強力な助けとなり、これがエンド ユーザーとチームのエクスペリエンスを最適化する上で大いに役立っています」と彼は述べています。
