69% van de transacties voor klantensupport in de regio Azië-Pacific van Fuji Xerox wordt nu afgehandeld via eSupport-strategie voor ondersteuning op afstand. Dat zijn ruim 2 miljoen transacties per jaar.

Fuji Xerox vertrouwt in de regio Azië-Pacific al zeven jaar op Rescue om zijn web-based oplossing voor ondersteuning op afstand te versterken, de klanttevredenheid te verhogen en kosten te besparen. Het lag dan ook voor de hand om Rescue ook in te zetten voor extra diensten.

“Toen we begonnen met Rescue, gebruikten we het vooral voor ondersteuning ovor apparaten en netwerken. Het doel was om betere support te leveren tegen lagere kosten. Dat blijft een prioriteit, maar we richten ons nu ook op externe support voor onderhoud en professionele dienstverlening met toegevoegde waarde. En Rescue speelt hierin een sleutelrol”, vertelt Justin Russell.

Fuji Xerox heeft geïnvesteerd in extra training voor zijn supportmedewerkers om het beste uit Rescue te kunnen halen. Door direct vanaf het eerste begin een positieve, consistente ervaring te bieden, verliep de onboarding van klanten volledig probleemloos.

“Omdat we een vertrouwde partner zijn, weigeren onze klanten de externe toegang tot hun apparaten slechts zelden. Als dit gebeurt ligt het vaak aan een specifiek beveiligingsbeleid dat externe toegang verbiedt. Maar omdat we een goede reputatie hebben voor dit serviceniveau, vragen klanten ons vaak specifiek om ondersteuning op afstand”, aldus Russell.

69% van de transacties voor klantensupport in de regio Azië-Pacific van Fuji Xerox wordt nu afgehandeld via eSupport-strategie voor ondersteuning op afstand. Dat zijn ruim 2 miljoen transacties per jaar. De toegang op afstand met behulp van Rescue is hiervoor één van de belangrijkste factoren geweest. Bovendien zijn de kosten voor aanwezigheid op locatie significant gedaald, net als de kosten voor locatiebezoeken om kleine problemen op te lossen.

Dankzij de goede opties voor online selfservice komen er minder telefoontjes binnen van klanten, maar de vragen waarmee klanten bellen zijn wel lastiger geworden. Daarom kiezen technici er nu bij 41% van de aanvragen voor om ondersteuning op afstand te verlenen met Rescue, wat eerder nog 27% was.

De verwachtingen voor de klanttevredenheid liggen ook hoger na de invoering van voorspellende technische ondersteuning en hulp op afstand. Fuji Xerox kan zich nu duidelijk onderscheiden van zijn concurrenten.

“Het is inmiddels heel normaal dat organisaties op de één of andere manier online ondersteuning beschikbaar hebben voor hun klanten. Ze bieden knowledgebases, veelgestelde vragen, en vaak is er een technische helpdesk voor de lastigere problemen. Maar in onze audit van de branche hebben we geen enkel ander bedrijf gezien dat klanten en producten zo uitgebreid ondersteunt als Fuji Xerox,” vertelt Justin Russell.

Met Rescue heeft Fuji Xerox ook nieuwe omzetbronnen weten aan te boren, bijvoorbeeld met professionele dienstverlening. Voor bepaalde toepassingen kan Fuji Xerox klanten verder helpen met designwerkzaamheden, installatie en training op afstand, die naar wens in rekening kunnen worden gebracht.

“Fuji Xerox heeft duidelijke prioriteiten: hogerop komen in de waardeketen en meer services met toegevoegde waarde leveren. Rescue is hiervoor een essentiële tool, omdat het nieuwe omzetbronnen mogelijk maakt in ieder land waar het bedrijf deze diensten aanbiedt.”