現在、Fuji Xerox のアジア太平洋地域でのユーザー サポート トランザクションの 69% が同社の eSupport リモート戦略によって解決されており、その 1 年あたりのトランザクション数は 200 万件を超えています。

Fuji Xerox は、Web ベースのリモート サポート ソリューションの強化、顧客満足度の向上、コストの削減をアジア太平洋全域で実現するために、Rescue を 7 年間利用してきました。そのため、サービスをさらに追加するにあたっても Rescue を利用し続けることがすんなり決まりました。

「Rescue を使い始めた頃、その利用は、主としてデバイスとネットワークによる解決策、つまり、コストを削減しつつ当社のサポートの質を高めることに関係したものでした。これは優先事項の 1 つですが、当社が現在、特に注力しているのは、メンテナンスおよび専門的サービスの実装において付加価値のあるリモート サポートを提供することです。この取り組みで Rescue は重要な役割を果たしています」と Justin Russell 氏は語ります。

Fuji Xerox は、サポート エンジニアが Rescue を適切に活用できるよう、彼らのスキルアップに投資しました。また、全体的な操作性を最初からポジティブで一貫性のあるものにすることで、顧客のオンボーディングはシームレスに進みました。

「信頼できるパートナーとして認められていれば、デバイスへのリモート アクセスが拒否されることは滅多にありません。拒否されるのはたいてい、リモート アクセスに対して厳密なセキュリティ ポリシーが存在する場合です。こうしたレベルのサービスを提供しているという当社の評判から、リモート サービスを当社に依頼してくるクライアントも少なくありません」と Justin Russell 氏は述べています。

現在、Fuji Xerox のアジア太平洋地域でのユーザー サポート トランザクションの 69% が同社の eSupport リモート戦略によって解決されており、その 1 年あたりのトランザクション数は 200 万件を超えています。Rescue によるリモート アクセスは、こうした成果の実現に大きく貢献するとともに、軽微な問題のトラブルシューティングのために フィールド チームを現場に派遣することに伴うコストや工数を大幅に削減しました。

オンラインのセルフサービス オプションによって顧客からの電話を受ける量は減少しましたが、問い合わせの内容は、技術的により難しいものになりつつあります。その結果、Rescue によるリモート サポートの割合は、27% から 41% に跳ね上がりました。

リモートでの支援と予測型の技術サポートの提供後、顧客満足度に関する期待値は高まっています。現在 Fuji Xerox には、競合他社と一線を画すポイントがあります。

「今や企業では、お客様のためのオンライン サポートを何らかの形で提供することがごく当たり前になっています。ナレッジ ベースや FAQ (よくある質問) だけでなく、ほとんどの企業には、より専門的な問題を解決するための技術的なヘルプデスクも用意されています。しかし、当社がこの業界を調査した限りでは、Fuji Xerox と同等以上のユーザー サポートやソリューションのサポートを提供している会社はありません」と Justin Russell 氏は語る。

Rescue により、Fuji Xerox は専門的サービスなどの新たな収益源を生み出すことも可能になりました。一部のアプリケーションでは、要望に応じて Fuji Xerox がリモートでの設計作業、インストールおよびトレーニングに関してさらなる支援を提供することが可能です。その費用はクライアントに負担してもらう場合があります。

「Fuji Xerox は、バリュー チェーンを底上げして付加価値のより高いサービスを提供することに優先的に取り組んでいます。Rescue はこれを実現するための重要なツールであり、こうしたサービスが提供されるそれぞれの国で新たな収益源を生み出しています」