Inspiro is gevestigd in de Filipijnen en biedt externe dienstverlening en contactcentra in het buitenland voor bedrijven van iedere omvang. Het bedrijf heeft een netwerk van 32.000 adviseurs verspreid over 51 strategische locaties. Inspiro levert end-to-end, waardegedreven oplossingen voor klantervaringen in meerdere talen voor de grootste merken ter wereld. Hiermee kunnen klanten hun processen optimaliseren, prestatiedoelen overtreffen en de algemene klanttevredenheid verhogen.

Klanten kiezen voor Inspiro om weer snel aan het werk te kunnen. “Klanten zoeken ons op wanneer ze hulp nodig hebben met hun technologische problemen”, zegt Elvin Elum, senior manager IT Global/LOB Service Desk bij Inspiro. “Bedrijven groeien en onze klanten zijn bezig met het upgraden van hun technologie. Vele van hen hebben medewerkers die op afstand, vanuit huis of op meerdere locaties werken.”

“In tegenstelling tot veel andere externe leveranciers werken we niet voor maar één soort bedrijf. We werken met klanten uit verschillende sectoren, van het bankwezen tot online detailhandel”, gaat hij verder. “De infrastructuren waar we mee werken, zijn dus diverser, aangezien de technologieën per sector verschillen. We moeten kunnen werken met de technologie die de klant gebruikt, ongeacht welke dit is.”

De medewerkers en klanten van Inspiro waren niet tevreden met Inspiro’s vorige oplossing voor ondersteuning op afstand. Er waren geen realtime inzichten beschikbaar en verbindingsproblemen maakten de frustratie alleen maar groter voor de toch al geïrriteerde klanten. “We konden de werkstations niet in real time monitoren. We konden niet bepalen of een probleem bij 1 werkstation of bij 10 werkstations optrad”, zegt Elum. “We zijn het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Ze komen naar ons toe om hun operationele problemen zo snel mogelijk op te lossen. Ze zijn al gefrustreerd omdat iets niet werkt, dus stel je voor hoe geïrriteerd ze kunnen raken als het je al 20 minuten kost om verbinding te maken met hun werkstation!”

“Dat is de belangrijkste reden waarom we zochten naar nieuwe technologie, zodat we alle eindpunten konden zien, vanaf het werkstation tot aan het datacenter, en de klantervaring konden verbeteren met snelle, naadloze verbindingen op afstand”, legt Elum uit.

Inspiro overwoog verschillende oplossingen en koos uiteindelijk voor Rescue van GoTo vanwege het gebruiksgemak en de snelle implementatie. “Rescue is makkelijk te gebruiken en sneller te implementeren dan andere oplossingen. We hebben veel nieuwe technici aangenomen en die kunnen direct met Rescue aan de slag. Het is een gebruiksvriendelijke toepassing en het is simpel om extra gebruikers toe te voegen”, vertelt Elum.

Het bedrijf was ook zeer tevreden met de klantensupport van GoTo. “We wilden een oplossing met goede support en een partner die een relatie wil opbouwen met ons en onze klanten. GoTo’s klantensupport was een belangrijk verkooppunt voor ons. Ze zijn altijd bereikbaar en de supportspecialisten staan altijd voor je klaar.”

Door het gebruiksgemak van Rescue kon het bedrijf tijdens de pandemie flexibel reageren en zo blijven voldoen aan de veranderende behoeften van klanten. “Vanwege de pandemie lieten bedrijven hun medewerkers vanuit huis werken, dus ondersteuning via een sessie op afstand was de enige optie.Met Rescue konden we dezelfde service blijven bieden. Je hebt geen complexe technologie nodig om toegang te krijgen tot gebruikersapparaten, waar ze zich ook bevinden”, zegt Elum. “Rescue is gebruiksvriendelijk. Als een gebruiker ons vertelt dat een toepassing niet werkt, kunnen we controleren of de gebruiker verbonden is met het internet, is ingelogd, enz. Daarnaast voldoet Rescue volledig aan onze beveiligingseisen.”

Inspiro gebruikt Rescue sinds 2019 en zegt dat Rescue ervoor heeft gezorgd dat het bedrijf de pandemie heeft overleefd. “Wij waren een van de weinige externe dienstverleners in de Filipijnen die niet failliet zijn gegaan. Sterker nog, we zijn groter geworden en hebben meer medewerkers aangenomen. We zijn nu bezig met het aanschaffen van meer licenties, aangezien we met regelmaat gebruikmaken van alle licenties die we al hebben gekocht”, zegt Elum. “Rescue werkt gewoon goed en snel. Onze technici en gebruikers kunnen na een simpele uitleg gelijk aan de slag gaan. Er is geen uitgebreide training nodig. Een echt gebruiksvriendelijke oplossing. Onze technici zijn er zeer tevreden over.”

Met Rescue kan Inspiro voldoen aan Service Level Agreements (SLA’s) en de verwachtingen van klanten “We behalen bijna altijd 100% voor de doelen die staan omschreven in onze SLA’s. We hebben geen last van verbroken verbindingen of vertraging. Dit zorgt ervoor dat we kunnen voldoen aan onze SLA’s. Daarnaast kunnen we met Rescue de reactietijd en prestaties van medewerkers bijhouden. Dat geeft onze productiviteit een boost”, zegt Elum.

De medewerkers van Inspiro zijn ook tevreden met Rescue. “De medewerkerstevredenheid is omhoog gegaan, voornamelijk onder technici die klanten helpen problemen op te lossen. Voorheen was het zo dat als een technicus geen verbinding kon maken, er heen en weer gemaild moest worden en dat we het probleem naar een hoger ondersteuningsniveau moesten escaleren. Nu er geen verbindingsproblemen meer zijn, zijn de technici blijer en productiever”, vertelt Elum.

Inspiro’s ervaring met Rescue is zo positief dat Elum Rescue regelmatig aanbeveelt aan zijn collega’s. “De Filipijnen vormen het grootste verzamelpunt van externe dienstverleners ter wereld. Er zijn hier zijn veel grote contactcentra te vinden. Ik heb veel vrienden en collega’s die bij andere externe dienstverleners werken. Wanneer ze me vragen wat wij gebruiken, vertel ik ze over Rescue. Ik raad Rescue van harte aan. Ik heb er volledig vertrouwen in. Rescue werkt gewoon uitstekend”, rondt hij af.