Basé aux Philippines, Inspiro offre des services d’externalisation des processus d’entreprise et de centre d’appels off shore aux entreprises de toutes les tailles. L’entreprise possède un réseau de 32 000 spécialistes de la relation client dans 51 lieux stratégiques. Elle offre des solutions en expérience client multilingues, de bout en bout et axées sur des valeurs à des marques phares dans le monde, qui peuvent ainsi optimiser leurs processus, dépasser les indicateurs et améliorer la satisfaction des clients.

Les clients professionnels se tournent vers Inspiro pour se remettre au travail rapidement. « Les clients font appel à nous quand ils ont besoin de résoudre des problèmes technologiques », déclare Elvin Elum, Manager principal de l’IT mondiale/Branche service d’assistance chez Inspiro. « Les activités se développent et nos clients modernisent leurs technologies. Nombre d’entre eux ont des employés qui travaillent à distance, à domicile et sur plusieurs sites. »

Il poursuit : « Nous ne sommes pas comme les autres services d’externalisation des processus d’entreprise (BPO) qui ne travaillent qu’avec un type d’entreprise. Nous travaillons avec des clients dans tous les secteurs, aussi bien dans l’industrie bancaire que le commerce au détail en ligne. Les infrastructures que nous servons sont plus diverses, car il n’y a pas de technologies standardisées d’un marché à l’autre. Nous devons être capables de travailler avec les technologies que nos clients utilisent. »

Les agents et les clients de l’entreprise étaient frustrés par la précédente solution d’assistance à distance d’Inspiro. Il n’y avait pas d’informations en temps réel et les problèmes de connexion agaçaient les clients déjà frustrés. « Nous ne pouvions pas surveiller les postes de travail en temps réel. Nous ne pouvions pas savoir si une erreur touchait un seul poste de travail ou dix », continue Elvin Elum. « Nous sommes la première ligne d’assistance pour nos clients. Ils font appel à nous pour résoudre leurs problèmes opérationnels le plus rapidement possible. Ils sont déjà frustrés que quelque chose ne fonctionne pas, alors imaginez leur irritation s’il vous faut 20 minutes juste pour vous connecter à leur poste de travail ! »

« C’est la principale raison pour laquelle nous nous sommes mis en quête d’une nouvelle technologie, pour pouvoir voir tous les terminaux, du côté des postes de travail et du centre de données, et améliorer l’expérience client avec des connexions à distance fluides et rapides », explique-t-il.

Après avoir étudié plusieurs solutions potentielles, Inspiro a choisi Rescue de GoTo pour sa simplicité d’utilisation et son installation rapide. « Rescue peut être déployé plus rapidement que les autres solutions et est facile à utiliser. Nous avons de nombreux ingénieurs qui viennent d’arriver et ils sont capables de comprendre comment fonctionne Rescue et de l’utiliser immédiatement. C’est une application conviviale et il est facile d’ajouter des utilisateurs », confie Elvin Elum.

L’entreprise a également apprécié l’assistance clientèle de GoTo. « Nous étions à la recherche d’ une solution avec une assistance solide, un partenaire désireux de tisser des liens avec nos clients et nous. L’assistance de GoTo a été un argument de poids pour nous : elle est toujours disponible et les spécialistes sont extrêmement réactifs », explique-t-il.

La simplicité d’utilisation de Rescue a permis à l’entreprise de s’adapter rapidement pendant la pandémie. Elle a ainsi pu continuer à répondre aux besoins en pleine évolution de ses clients. « Avec la pandémie, les entreprises ont envoyé des agents chez eux. La seule option était donc de leur apporter une assistance à distance. Grâce à Rescue, nous avons pu continuer à fournir des services. Vous n’avez pas besoin d’une technologie complexe pour accéder aux utilisateurs, où qu’ils se trouvent. Rescue est facile à utiliser. Si un utilisateur nous informe que son application ne fonctionne pas, nous pouvons vérifier s’il est connecté à Internet, vérifier sa connexion, etc. Sans oublier que Rescue répond à nos exigences de sécurité sans problèmes. »

Client Rescue depuis 2019, Inspiro déclare que Rescue a joué un rôle clé dans sa capacité à survivre à la pandémie. « Nous faisions partie des rares BPO aux Philippines à rester ouverts. Nous avons même développé nos activités et recruté d’autres agents. Nous cherchons actuellement à ajouter des licences, car nous utilisons régulièrement toutes les licences achetées », poursuit Elvin Elum. « Rescue fonctionne et sa prise en main est rapide. Nos ingénieurs et nos utilisateurs peuvent commencer à l’utiliser après une simple orientation. Aucune formation coûteuse n’est nécessaire. C’est une véritable technologie plug and play. Nos ingénieurs en sont très contents. »

Rescue a aidé Inspiro à répondre aux attentes des clients et à respecter les accords de niveau de service (SLA). « En ce qui concerne nos SLA, nous atteignons 100 % presque tout le temps, notamment parce que nous n’avons pas de problèmes de déconnexion ou de lenteur. De plus, Rescue nous permet de suivre le délai de réponse et les performances des employés, et donc de booster la productivité. »

Les employés d’Inspiro sont également satisfaits de Rescue. « La satisfaction des employés à augmenté, notamment celle des ingénieurs qui aident les clients à résoudre les problèmes. Auparavant, quand un ingénieur avait du mal à se connecter pour résoudre le problème, les e-mails pleuvaient et nous devions faire remonter le problème à un autre niveau d’assistance. Maintenant qu’il n’y a plus de problèmes de connexion, les ingénieurs sont heureux et plus productifs », affirme Elvin Elum.

L’expérience d’Inspiro avec Rescue a été tellement positive qu’Elvin Elum le recommande régulièrement à ses collègues. « Les Philippines sont le plus gros hub de BPO dans le monde. On y trouve de nombreux centres d’appels importants. J’ ai de nombreux amis et collègues qui travaillent dans d’autres BPO. Quand ils me demandent quelle technologie nous utilisons, je leur parle toujours de Rescue. Je recommande fortement Rescue. Je me porte garant de ses performances. Pour résumer, Rescue est excellent », conclut-il.