Gratis proefperiode
Bekijk de waarde van Rescue in het recente The Total Economic ImpactTM onderzoek, uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van GoTo.
Meer info
Vandaag de dag is het aanbieden van IT-ondersteuning niet eenvoudig. Al voor de pandemie nam de vraag naar IT-ondersteuning op afstand toe. En steeds meer technici werken op afstand. Dat betekent dat organisaties consistente, veilige en betrouwbare support moeten kunnen leveren, ongeacht waar hun medewerkers en klanten zich bevinden. Met één oplossing voor ondersteuning op afstand voor zowel klanten als interne medewerkers kun je processen stroomlijnen en de tevredenheid verhogen.
Met deze aankoopgids kun je het programma voor ondersteuning op afstand selecteren dat het beste past bij jouw organisatie. LogMeIn Rescue zet bijna 20 jaar aan ervaring in om de belangrijke kenmerken en functies te bieden die ervoor zorgen dat wij de marktleider zijn op het gebied van ondersteuning op afstand. Op basis van onze ervaring met tienduizenden ondersteuningsprofessionals in grote en kleine organisaties wereldwijd hebben we in kaart gebracht op welke vijf punten je moet letten als je oplossingen gaat vergelijken. Met deze gids loodsen we je door het selectieproces.
De meeste oplossingen voor ondersteuning op afstand bieden besturing op afstand, schermdeling op afstand en bestandsoverdracht, zodat technici routinetaken kunnen uitvoeren. Ga echter op zoek naar een oplossing die meer kan, met geavanceerdere functies voor technici.
Gestreste gebruikers kunnen meestal niet goed en gestructureerd beschrijven wat er gebeurt op hun computer, tablet of smartphone. Fouten liggen hierbij op de loer. Met snelle diagnosefuncties kunnen technici essentiële technische gegevens automatisch controleren. Dit versnelt de probleemoplossing en vermindert de frustratie bij gebruikers. Ook scripts en vooraf ingestelde one-click fixes helpen hierbij.
Technici werken hulpvragen allang niet meer één voor één af. Een moderne oplossing voor ondersteuning op afstand vereist een interface waarmee technici online met eindgebruikers kunnen chatten terwijl ze meerdere sessies tegelijk houden. Zo werken technici effectiever en kunnen ze sneller problemen oplossen – en dat is wel zo voordelig.
De meeste organisaties moeten steeds meer verschillende apparaten ondersteunen. Je software moet dus niet alleen werken op Windows-, Mac-, of Linux-apparaten, maar ook op mobiele apparaten en servers. Gebruikers zullen het waarderen dat je al deze apparaten kunt ondersteunen. Je medewerkers zullen het waarderen dat ze vanaf deze apparaten kunnen werken. En gelukkige klanten en medewerkers zijn goed voor je bedrijf. Ga voor een oplossing voor ondersteuning op afstand die ook mobiel werkt: zowel voor als vanaf mobiele apparaten.
De meeste organisaties gebruiken verschillende tools om informatie te verzamelen en problemen op te lossen. Als jouw tool hiermee kan integreren, kun je tijdverlies en frustraties bij technici en gebruikers voorkomen. Ook wordt auditing en nalevingsrapportage makkelijker. Kies een tool die integreert met je systemen voor ticketing, CRM en identiteitsbeheer, en met eventuele aanvullende systemen.
Als technici op afstand werken, kunnen ze niet even snel langs een collega lopen voor advies of hulp bij een probleem. Kies een oplossing waarmee je technici goed kunnen samenwerken, waar ze ook zijn. Het moet simpel zijn om een collega om hulp te vragen, een probleem naar een expert te escaleren en mee te kijken met specialisten tijdens de probleemoplossing voor training in real time.
Managers hebben bepaalde beheerfuncties nodig om hun afdeling goed aan te sturen. Daarom moet je software voor ondersteuning op afstand opties hebben om problemen toe te wijzen op basis van expertise, escalatieniveaus in te stellen, technici te monitoren en klanttevredenheidsonderzoeken te houden.
Klanten willen eenvoudig en efficiënt geholpen worden. En als jouw bedrijf dat niet kan bieden, gaan ze simpelweg naar de concurrent. Dit zijn de functies waarmee je de concurrentie een stap voor blijft.
Gebruikers zonder technische knobbel vinden het vaak moeilijk om telefonische instructies op te volgen. Je programma voor ondersteuning op afstand moet het mogelijk maken om ondersteuningssessies te starten met zo min mogelijk stappen voor de gebruiker. Daarnaast moeten technici het probleem kunnen inschatten zonder medewerking van de gebruiker. De oplossing moet ook werken wanneer een apparaat onbeheerd is – na het verkrijgen van de benodigde machtiging – zodat gebruikers andere dingen kunnen doen.
Snellere verbindingen verminderen de afhandelingstijd voor incidenten en frustraties bij gebruikers. Voor een hoge klanttevredenheid moet dit proces dus bij ieder gesprek snel en efficiënt werken.
Moderne gebruikers verwachten dat ze op hun eigen manier met een organisatie kunnen communiceren. Daarom moet je software voor ondersteuning verschillende kanalen ondersteunen, bijvoorbeeld een website, een snelkoppeling op het bureaublad, een app of een ondersteund apparaat waar geen app op hoeft te worden geïnstalleerd.
Zorg dat je ook hardware kunt ondersteunen, of apparaten zonder internetverbinding, met cameradeling. Met een live video-feed kunnen eindgebruikers hun apparatuur aan je technici laten zien, zodat ze instructies kunnen geven om het probleem direct op te lossen. Zo voorkom je kostbare retourzendingen en locatiebezoeken.
Cyberbedreigingen nemen alleen maar toe, dus een sterke beveiliging is essentieel. Programma’s voor ondersteuning op afstand bieden toegang tot apparatuur met bedrijfstoepassingen en vertrouwelijke gegevens. Daarom kun je geen concessies doen aan de beveiliging.
Je software voor ondersteuning op afstand moet gebruikmaken van TLS 1.2 transportbeveiliging en AES 256-bit encryptie. Ook tweeledige verificatie bij de aanmelding is belangrijk. Zo weet je zeker dat berichten vertrouwelijk blijven, dat overgedragen bestanden niet kunnen worden gehackt en dat gegevens op locatie worden beveiligd.
Je beheerders moeten de mogelijkheid hebben om de toegang van technici te beheren via het toewijzen van rollen en toegangsrechten die technici voor hun werk nodig hebben. De oplossing moet de beheerders toestaan om verschillende groepen technici (zonder een beperking op het aantal groepen wat je kunt maken) machtigingen te geven en om realtime gebruiksrapportages te ontvangen voor het onderzoeken van incidenten en bijhouden van aansprakelijkheid.
Kies een oplossing die meer biedt dan een basisbeveiliging zodat je oplichters die constant proberen in te breken op apparaten van eindgebruikers, buiten kunt houden. Het moet naar wens mogelijk zijn om je eigen PIN-webpagina te hosten, om ongewenst netwerkverkeer te blokkeren, om toegang te beperken tot gebruikers binnen je organisatie, en om te bepalen hoe pincodes worden aangemaakt en geaccepteerd.
Live ondersteuningssessies met een eindgebruiker zijn niet de enige ondersteuningsactiviteiten die je moet beveiligen. Zorg ervoor dat je oplossing onbeheerde toegang beveiligt met robuuste controles en processen voor verificatie, zoals vragen om de aanmeldingsgegevens van de beheerder voordat de onbeheerde sessie kan beginnen.
Je eindgebruikers vertrouwen op jou, dus jij moet kunnen vertrouwen op je ict remote-tools. Kies een oplossing waar je van op aan kunt en die kan opschalen door extra technici en eindgebruikers toe te voegen – zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties, de betrouwbaarheid of de uptime.
De belasting voor supportsessies kan sterk wisselen en hangt af van allerlei factoren. Een betrouwbare oplossing voor remote ondersteuning moet de maximale belasting aankunnen, zonder dat de prestaties en de reactietijden hieronder lijden. Daarnaast wil je optimale beschikbaarheid en minimale downtime, zelfs als de belasting onvoorspelbaar is.
Je klanten en eindgebruikers rekenen op de beschikbaarheid van je ondersteuningsprogramma’s. Neem de tijd om de uptime te bestuderen bij het uitzoeken van een oplossing. Een beschikbaarheid van minder dan 99,9% is onaanvaardbaar.
Zorg dat je in de toekomst makkelijk kunt schalen, groeien en meebewegen met veranderende vereisten voor de ondersteuning. Het moet altijd mogelijk zijn om je oplossing voor ondersteuning op afstand te optimaliseren op basis van nieuwe behoeften en use cases voor de langere termijn.
Kies een softwareleverancier die volledig vanuit de cloud werkt, zodat je alle technologie makkelijk kunt implementeren en gebruiken. Sommige aanbieders proberen hun oplossingen zelf te hosten en verkopen ze vervolgens als cloud-based om hun marktaandeel te behouden. Als de oplossing niet echt op de cloud gebaseerd is, krijgen je eindgebruikers zeker te maken met langzame software, extra hardware-onderhoud en allerlei andere problemen.
Of je nu voor het eerst op zoek gaat naar software voor remote ondersteuning of ontevreden bent met je huidige tools: met deze checklist kun je verschillende opties vergelijken. Zo kan je effectief afwegen wat elke tool te bieden heeft en de aanbieder kiezen die het beste aansluit op de unieke vereisten van jouw organisatie.
Het is onvermijdelijk dat support-teams steeds lastigere problemen moeten oplossen met steeds minder middelen. Als jouw software voor remote ondersteuning niet voldoende functies heeft of een matige gebruikerservaring levert, is het tijd voor iets beters.
Begin met het bieden van naadloze ondersteuning op afstand en ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een gratis proefversie van Rescue.
