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Total Economic ImpactTM の最新調査における Rescue の評価をご覧ください。これはGoTo の代理として Forrester Consulting が実施した委託調査です。
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現在、IT サポートの提供が複雑化しています。多くの技術者がリモートで勤務しており、場所にかかわらず、安全で信頼性の高い一貫した遠隔サポートを提供する責任が組織に求められているため、パンデミック期以前からリモートツールの需要が急増してきました。顧客と社員向けの単一リモート ソリューションを標準化することで複雑さを軽減し、満足度を高めることができます。
この購入者向けガイドは、組織にとって最も効果を発揮するリモート ソリューションを選択する際に役立ちます。当社は約 20 年にわたる経験をもとに、LogMeIn Rescue の主要な機能を提供することでリモートツールの領域で市場をリードする存在となっています。規模の大小を問わず、世界中にある組織で働く何万人もの遠隔サポート専門家と連携した経験に基づき、リモート ソリューションを評価する際に考慮すべき、最も重要な 5 つの点を特定しました。このガイドは、選択の過程でお役立ていただくよう作成しました。
多くのリモート ソリューションに備わっているリモート制御、リモートでの画面共有とファイル転送の機能があれば、技術者は日常業務を行うことができます。しかし、さらに多くの遠隔サポート機能を備え、技術者がより高度なリモートツールを活用してより複雑なタスクを行うことができるリモート ソリューションを探すべきです。
問題が発生して困っているユーザーが自分のコンピュータ、タブレット、スマートフォンの状況を正確に把握できるようにするプロセスは時間がかかり、エラーがよく発生します。迅速な診断機能を持つリモートツールがあれば、技術者は自動で重要な技術データを確認できます。これにより、トラブルシューティングのスピードが上がり、フラストレーションが軽減します。さらに、スクリプト作成と事前に規定したワンクリック修正により、問題解決のスピードも上がります。
一度に 1 人のユーザーだけをサポートするという時代はとうに過ぎ去りました。最新の遠隔サポート ソリューションでは、技術者が同時に複数のセッションを行いながらオンラインのエンド ユーザーとチャットでやりとりできるインターフェイスが求められています。これにより技術者はより効率的に遠隔サポートを実行し、迅速に問題を解決できるため、サポート コストが減少します。
利用デバイスの種類が増えているため、組織では Windows、Mac、Linux のデバイスだけでなく、モバイルデバイスやサーバーもサポートする必要があります。これらのデバイスをサポートできるリモートソリューションはユーザーにとってメリットとなり、これらのデバイスからサポートを提供できるリモートソリューションはビジネスにとってメリットとなりえます。モバイル デバイスに対する遠隔サポートと、モバイル デバイスから提供する遠隔サポート両方のモビリティ ニーズを満たすリモート ソリューションを探してください。
多くの組織では、情報を集めて問題を解決するために多数のリモートツールを使用しています。これらのツールを統合する機能は作業にかかる時間を短縮し、技術者やユーザーのストレスを軽減し、監査とコンプライアンスに関するレポート作成を簡素化します。これがチケット作成、顧客関係管理ツール、ID 管理ソリューション、その他の補助システムと一体化したリモート ソリューションを探すべき理由です。
技術者がリモートで働いている場合、同僚のデスクに立ち寄ってアドバイスを求めたり、問題解決について共同作業を依頼したりすることができません。技術者がどこにいても、リモート ソリューションを使い共同で作業できることを確認してください。別の技術者に相談する、問題を専門家にエスカレーションする、スペシャリストが問題を解決する過程をリアルタイムのトレーニングとして画面で参照することなどが容易にでき、リモートワークコミュニケーションを推進するツールを探してください。
マネージャが自分の部門を効率的に管理するためには、信頼できる管理機能が必要です。マネージャが専門分野に基づいて問題を割り振り、エスカレーション レベルを規定し、技術者をモニタリングして、顧客満足度アンケートを実施できるリモート ソリューションを探してください。
顧客は簡単かつ効率の良いサポートを求めています。期待したようなサポートが得られない場合、 新たなビジネスの相手となる企業の選択肢には事欠きません。顧客の期待を超えるには、次のような特徴が必要です。
テクノロジーに詳しくないユーザーは、技術者の電話による案内に付いていくのが難しいと感じることがよくあります。遠隔サポート セッションを最小限の手順で開始することができ、ユーザーが追加で操作をしなくても、技術者が優先順位の決定手順を進めることができるリモート ツールを探してください。このようなサポートソリューションは、適切な権限が与えられたうえで、 デバイスが無人状態になっているとしても動作し続ける必要があります。これにより、ユーザーは他のタスクを進めることができます。
接続が速ければ、インシデントの処理時間が短縮され、ユーザーのフラストレーションが軽減します。厳格な規則を定めず迅速かつ効率的に接続を確立することにより、 あらゆる相談事例で顧客満足度を向上させます。
最近のユーザーは、自分が選んだ方法で組織とコミュニケーションをとりたいと考えています。Web サイト、デスクトップ アイコン、モバイル アプリ、ソフトウェアの事前インストールが不要なサポート対象デバイスなど、ユーザーが複数のチャネルからサポートをリクエストできるリモート ソリューションを探してください。
カメラ共有を使い、以前のオンライン デバイスからハードウェア、更には接続できないデバイスにまで確実にリモートツールを拡張できるリモートソリューションを選んでください。ライブ動画フィードによってエンドユーザーのデバイスやスペースを確認することで、デバイスの返却または技術者のオンサイトへの派遣を行わなくても、初回の対応でユーザーが素早く問題を解決できるように指導できます。
サイバー脅威が増加しているため、セキュリティについて十分に考慮する必要があります。遠隔サポート ツールは、独自のアプリケーションと機密データが含まれることの多いネットワーク対応デバイスにアクセスを提供するため、強固なセキュリティ機能 が不可欠です。
遠隔サポート ツールでは、メッセージのやりとりの機密性を確保し、転送対象のファイルをハッキングから守り、保存データを保護するため、TLS 1.2 トランスポート セキュリティと AES 256 ビット暗号化、さらに 2 段階認証ログインを使用する必要があります。
管理者は、技術者が業務を行うために必要となる役割と権限を規定して、技術者のアクセスを管理できるようにする必要があります。管理者が作成できるグループ数の制限を受けることなく各技術者グループの権限を規定し、イベントの適切な監査を行い、説明責任を追跡するために、リアルタイムの使用状況レポートを作成できるリモート ソリューションを探してください。
エンド ユーザーのデバイスにアクセスする方法を常に探している詐欺師を入り込ませないために、コア セキュリティ対策を超える機能を持つ高度なリモート ソリューションを探してください。暗証番号が必要な独自の Web ページをホストする、不要なトラフィックをブロックする、アクセスを社内のユーザーに限定する、暗証番号を生成して承認する方法を制御するなど、すべてを思いどおりに選択できるようにする必要があります。
セキュリティを確保する必要がある遠隔サポート業務の種類は、エンド ユーザーがいるライブ サポート セッションだけではありません。無人セッションが始まる前に管理者資格情報を要求するなど、安全な認証の制御とプロセスにより、リモートソリューションで無人アクセスの安全性を確保できるようにしてください。
エンド ユーザーの信頼を得るには、信頼できるテクノロジーが必要です。リモートツールが信頼に値するもので、信頼性、可用性、またはパフォーマンスを損なわずに、より多くの技術者とユーザーに対応するように調整できるものであることを確認してください。
遠隔サポートの負荷は、さまざまな要因に応じて大きく異なる場合があります。負荷を予測できない場合でも、パフォーマンスと応答時間を高いレベルで維持し、優れた可用性と最小限のダウンタイムを提供しながら、最大の負荷を処理できるリモート ソリューションを探してください。
顧客とエンド ユーザーは、いつでも利用できるリモートツールを当てにしています。リモート ソリューションの採用を検討する際は、アップタイムに注目してください。可用性が 99.9 % に満たないリモート ソリューションは論外です。
遠隔サポート状況に対する要望の変化に合わせて拡張、成長し、柔軟性を高めていく必要があります。進化するニーズとユース ケースを長期にわたって満たすために継続的に最適化できるリモート ソリューションを探してください。
リモート ソリューションのプロバイダーが、本当のクラウドベース テクノロジーを提供しているか、またはそのソリューションを簡単に展開して使用できるか確認してください。オンプレミスのプロバイダーによっては、市場シェアを守るための戦略として、ソリューションを自社でホストし、それをクラウドベースの製品として販売しようとすることがあります。本当のクラウドベース製品ではない場合、エンド ユーザーはソフトウェアの動作が遅い、ハードウェアのメンテナンスが増えるといった問題に必ず悩まされることになります。
初めてリモート ソリューションに投資する場合でも、現在使用している遠隔サポート ツールに不満がある場合でも、このチェックリストを活用することでさまざまなソリューションを比較し、より効果的にオプションについて検討し、組織の固有要件を満たす最適なリモートツールを選ぶことができます。
より複雑な問題をより少ないリソース で解決するために、サポート チームに対する要求は確実に増加します。 リモート ソリューションの機能が不足している、またはご利用のツールで最適なユーザー エクスペリエンスが提供されていない場合、より優れたリモート ソリューションを探すのに最適なタイミングは今です。
Rescue の無料試用版でリモート サポートの提供を開始し、そのメリットを確認します。
