Recentemente, o diretor-chefe de tecnologia da Supportwave, Darren Strydom, participou do Web Summit em Lisboa, Portugal, onde Joe Walsh, diretor sênior de marketing global da GoTo, pediu para saber um pouco mais dos bastidores de como os técnicos (profissionais de TI) da Supportwave usaram o Rescue para prestar suporte de TI global e sob demanda a seus clientes.

A história

A Supportwave é um marketplace de suporte de TI sob demanda que oferece suporte remoto e presencial para organizações do mundo todo. A empresa conecta empresas a profissionais de TI verificados para ajudar com qualquer problema relacionado a TI, 24 horas por dia, em versão remota e presencial. Em resumo, a Supportwave acaba gerando diversas demissões. 

A abordagem é, sim, revolucionária, mas a empresa sofreu com diversos pontos problemáticos — o uso de vários softwares diferentes por parte dos profissionais de TI foi um deles. A Supportwave procurou o Rescue da GoTo para ter serviços e processos mais fluidos. E o nome Rescue, que significa "resgate", já diz tudo: para Darren, a empresa foi realmente resgatada.

"A escolha da GoTo foi um casamento que deu certo! Com ela, tivemos as ferramentas para aproveitar cada oportunidade de resolver problemas dos clientes."

Uma abordagem fragmentada leva a uma experiência inconsistente

A rede global de profissionais de TI da Supportwave usava softwares totalmente diferentes para prestar suporte remoto. Confusão é uma palavra até tímida para descrever essa situação. A empresa não tinha um padrão para monitorar desempenho, analisar chamadas ou resolver conflitos.

A Supportwave queria ter maior controle sobre o ecossistema de suporte remoto da empresa e que todos os clientes tivessem a mesma experiência de qualidade em qualquer região do mundo. A empresa também buscava aumentar a eficiência e eficácia dos profissionais de TI e proteger todas as partes envolvidas de possíveis problemas.

A solução era ter um único provedor

Depois de pesquisar sobre diversos provedores de tecnologia, a Supportwave viu no Rescue da GoTo tudo o que precisava. Por ser uma solução de suporte remoto feito para empresas, o Rescue traz de tudo: de segurança avançada a recursos incríveis e integrações simples, o que faz dele a melhor solução de suporte remoto de TI para empresas do mercado.

O que o Rescue resolveu? O software se conecta em segundos a qualquer dispositivo móvel ou computador para dar aos profissionais de TI a chance de prestar suporte a funcionários ou clientes sem dor de cabeça. Darren demonstrou ao Joe a facilidade de uso do Rescue. Ele explicou que só precisa abrir o console e esperar o número de uma tarefa aparecer na tela para que ele possa se conectar ao computador do cliente. Ele vê o aplicativo aberto na máquina do cliente e pressiona "Iniciar" para estabelecer a conexão. A partir daí, ele pode iniciar uma sessão de controle remoto

"Agora, tenho acesso total, posso colocar em tela cheia e ajudar o cliente a resolver o problema de TI."

Hoje, todas as tarefas remotas na plataforma da Supportwave usam o Rescue para suporte remoto. O Rescue está totalmente integrado ao fluxo de tarefas, o que cria um processo fluido tanto para os clientes quanto para a equipe de TI. Agora, os profissionais de TI podem fazer trabalhos dentro da plataforma remota que só eram possíveis presencialmente, o que permite à Supportwave atuar em países em que não tem profissionais locais. 

Um outro benefício é que a Supportwave também optou por usar o Rescue Live Lens da GoTo, que permite aos clientes usar a câmera de seu dispositivo para compartilhar vídeos ao vivo com o engenheiro de suporte remoto, e sem exigir nenhum download.

"Um dos recursos que realmente nos chamou a atenção para o Rescue foi a possibilidade de usar a câmera do cliente porque pudemos oferecer suporte igual ao presencial, mas remotamente. Todo mundo sai ganhando!"

O Darren tem muito a falar da GoTo:

“A GoTo tem uma ótima reputação no mercado, e o nível e a facilidade de integração do Rescue foi, de fato, um diferencial. É o produto white label de que precisávamos para apresentar aos clientes como uma ferramenta da Supportwave. Essa vantagem, aliada ao preço e à flexibilidade da empresa para adaptar os contratos de licença para criar a solução ideal para nosso modelo de negócios, fez com que a GoTo fosse a nossa primeira opção.”