A Supportwave é um marketplace revolucionário de suporte de TI sob demanda que oferece atendimento remoto e presencial em uma rede internacional de profissionais de TI verificados. O serviço oferece às empresas que têm equipes descentralizadas acesso instantâneo a um pool de engenheiros de suporte de TI altamente qualificados disponíveis em todo o mundo.

A rede global de profissionais de TI da empresa estava usando diversos softwares para prestar suporte remoto. Com isso, não havia um padrão para monitorar o desempenho, analisar chamadas ou resolver reclamações.

Segundo Darren Strydom, CTO da Supportwave: “Precisávamos que os nossos especialistas tivessem uma plataforma que agregasse segurança, fluidez e o máximo de tranquilidade ao cliente ao nosso suporte remoto, sem precisar instalar nenhum programa. Essa solução também tinha que atender bem aos especialistas, ajudando-os a trabalhar melhor e sem atrapalhar o processo de atendimento”.

A Supportwave queria controlar melhor o ecossistema de suporte remoto e, para tanto, precisava escolher um único fornecedor. Assim, todos os clientes teriam a mesma qualidade de experiência, os especialistas de TI ganhariam eficiência e a Supportwave poderia proteger todos os envolvidos contra possíveis problemas.

A Supportwave pesquisou diversos fornecedores de tecnologia. Mas uma demonstração técnica do software de suporte remoto Rescue da GoTo foi o suficiente para convencê-los de que encontraram a solução ideal.

“A GoTo tem uma ótima reputação no mercado, e o nível e a facilidade de integração do Rescue foi, de fato, um diferencial. É o produto white label de que precisávamos para apresentar aos clientes como uma ferramenta do Supportwave. Essa vantagem, aliada ao preço e à flexibilidade da empresa para adaptar os contratos de licença para criar a solução ideal para nosso modelo de negócios, fez com que a GoTo fosse a nossa primeira opção”, explica Darren.

A Supportwave também optou por usar o Live Lens da GoTo, que permite aos clientes usar a câmera de seu dispositivo para compartilhar vídeos ao vivo com o engenheiro de suporte remoto, melhorando a solução de problemas.

“O Live Lens tem sido muito importante para nós. É com ele que os nossos especialistas de TI prestam atendimento remoto como se estivessem no local, ampliando o nosso alcance para países onde ainda não temos presença”, acrescenta Darren.

Todo trabalho remoto na plataforma agora passa pelo suporte remoto do Rescue. O Rescue está totalmente integrado aos nossos fluxos, o que cria um processo fluido tanto para os clientes quanto para a nossa equipe.

“A aceitação entre os nossos especialistas de TI foi incrível, e o feedback tem sido bastante positivo. Os clientes também adoram, porque só precisam baixar um arquivo pequeno para se conectar, sem precisar instalar nenhum software nem compartilhar código ou senha. A velocidade da conexão também faz com que os clientes tenham um melhor atendimento pelo tempo que passam na chamada com os especialistas”, detalha Darren.

O Rescue e o Live Lens aumentaram a capacidade dos profissionais da Supportwave de solucionar problemas. E a nota do Supportwave no TrustPilot reflete isso, com uma avaliação média de 4,8 de 5.