Supportwave 社は、革新的なオンデマンド IT サポート企業で、グローバル ネットワークで結ばれた、実力が確かな IT プロフェッショナルによってリモートおよび現場でのサポートを提供しています。各地に分散した従業員によって、高いスキルを備えた IT サポート エンジニアの要員を、世界中の企業が即座に活用できるようにしています。

会社のグローバル ネットワークに属している IT のプロフェッショナルは、それぞれ異なるソフトウェアを使用してリモート サポートを提供していたので、パフォーマンスを監視したり、通話を確認したり、論争を解決したりする社内の標準的な方法がありませんでした。

Supportwave 社の CTO、Darren Strydom 氏は次のように述べています。「リモート サポートを顧客にとってできるだけセキュアで、シームレスで、使いやすいものにするために、IT エキスパートがソフトウェアをインストールしなくても使用できるプラットフォーム が必要でした。また、プラットフォームは、IT エキスパートにぴったりで、作業 プロセスを妨げることなく業務が円滑に進むようサポートするものである必要があったのです」。

Supportwave 社は、リモート サポートのエコシステムをもっと上手に管理するために、単一のベンダーを選択したいと考えました。そうすれば、すべての顧客に同じ品質のエクスペリエンスを提供できるようになるからです。また、IT エキスパートは業務の効率と効果性を向上させることができ、Supportwave 社がすべての関係者を潜在的な問題から保護するのに役立ちます。

Supportwave 社はいくつかのテクノロジー サプライヤーを検討しました。しかし、GoTo の Rescue リモート サポート ソフトウェアの技術デモを見て、Supportwave 社はこれが最適なソリューションだと確信しました。

Darren 氏はこう述べています。「GoTo の業界での評判はとても良く、Rescue との統合のレベルと容易さが本当に際立っています。また、Supportwave ブランドのツールとしてお客様に示すために必要なホワイトラベル化機能もありました。この点と、価格、およびライセンス体系を当社のビジネスモデルに合わせる点における会社の柔軟性が相まって、GoTo が疑問の余地なく一番の選択肢になりました」。

また Supportwave 社は GoTo の Live Lens の使用も選択しました。この機能により、顧客は、カメラを使用してライブビデオをリモート サポート エンジニアと共有し、問題解決を促進することができます。

Darren 氏はさらにこう述べています。「Live Lens を選択したことは、当社にとって確かに正解でした。おかげで、IT エキスパートは、リモート プラットフォームを使って現場レベルの業務を行うことができ、会社は今の段階で現地に当社のチームがいない国にもリーチを伸ばしています」。

現在、IT エキスパートのプラットフォームにおけるすべてのリモート ジョブで、Rescue を使用してリモート サポートを提供しています。Rescue はジョブ フローと完全に統合されており、顧客にも当社の ITのプロフェッショナルにも、シームレスなプロセスを提供しています。

Darren 氏はこう述べています。「当社の IT エキスパートはこのツールをすぐに採用できました。また、フィードバックも大変前向きなものです。お客様も大変気に入っています。小さなファイルをダウンロードするだけで接続が完了し、インストールするソフトウェアも、共有するコードやパスワードもないんです。すばやく接続できるということは、お客様が当社の IT エキスパートとの通話にかける時間を有効に活用できるということでもあります」。

Rescue と Live Lens によって、Supportwave 社で働くプロフェッショナルが顧客の問題を解決する能力は強化されています。Supportwave 社に関する TrustPilot のレーティングはこの点を反映しており、5 点満点のうち 4.8 点という平均レーティングを得ています。