Darren Strydom, director de tecnología de Supportwave, ha acudido recientemente a la Web Summit en Lisboa, en la que Joe Walsh, el director sénior de marketing global de GoTo Connect, pidió un adelanto exclusivo de la manera en la que los técnicos de Supportwave (profesionales de TI) utilizan Rescue para brindar asistencia de TI en todo el mundo y bajo demanda a los clientes.

Trasfondo

Supportwave es un servicio de asistencia de TI bajo demanda que ofrece asistencia a organizaciones de todo el mundo de forma remota y presencial. Esta empresa conecta a las demás con profesionales de TI verificados a fin de ayudarles a resolver problemas informáticos en cualquier momento, tanto de forma remota como presencial. Dicho de otro modo: Supportwave se encarga de apagar el fuego por los clientes. 

Por muy revolucionario que parezca, la empresa tenía varias preocupaciones; en primer lugar, la disparidad del software que utilizaban los profesionales de TI. Supportwave buscó en Rescue de GoTo Connect una manera más optimizada de entregar servicios y procesos. Y fue todo un rescate, según Darren.

“Cuando descubrimos GoTo Connect sentimos que era justo lo que necesitábamos. Nos ha proporcionado las herramientas que necesitamos para resolver todos y cada uno de los problemas de nuestros clientes”.

Un enfoque fragmentado genera una experiencia poco uniforme

Cada profesional de TI de la red global de Supportwave utilizaba un software diferente para proporcionar asistencia remota. Decir que esto causaba confusión se queda corto. La empresa no disponía de una forma estandarizada de supervisar el rendimiento, revisar las llamadas o solucionar las quejas.

Supportwave quería tener un mejor control del ecosistema de asistencia remota de la empresa; además, quería que todos los clientes tuviesen la misma experiencia de calidad, independientemente del lugar del mundo en el que se encontraran. La empresa también quería ayudar a los profesionales de TI a trabajar de manera más eficiente y eficaz y a proteger a todas las partes de los posibles problemas.

La solución era disponer de un solo proveedor

Después de explorar varios proveedores de tecnología, Supportwave descubrió que Rescue de GoTo Connect cumplía con todos los requisitos. Dado que se trata de un software de asistencia remota pensado para las empresas, Rescue cuenta con seguridad avanzada, funciones potentes e integraciones sencillas. En resumidas cuentas, es el mejor sistema de asistencia de TI y está a la altura de cualquier empresa.

¿Qué soluciones aportó Rescue? El software se conecta en cuestión de segundos a cualquier dispositivo móvil u ordenador, de manera que los profesionales de TI pueden brindar asistencia a los empleados o a los clientes de forma sencilla. Darren le demostró a Joe la facilidad con la que funciona Rescue. Le explicó que lo único que tiene que hacer es abrir la consola; una vez abierta, aparece un número de trabajo que le permite conectarse al ordenador del cliente. En la aplicación abierta del cliente solo tiene que pulsar “Play” (Reproducir) y ya está conectado. Después, puede iniciar una sesión de control remoto.

“Ahora que tengo acceso completo, puedo usar el modo de pantalla completa y ayudar al cliente con su problema de TI”.

En la actualidad, todos los trabajos remotos de la plataforma de Supportwave utilizan Rescue para proporcionar asistencia de forma remota. Está completamente integrado en el flujo de trabajo y proporciona una experiencia fluida tanto para el cliente como para el profesional de TI. Ahora, los profesionales de TI pueden trabajar de forma presencial a través de la plataforma remota, lo que amplía el alcance de Supportwave a países donde actualmente no cuentan con la presencia física de profesionales de TI. 

Como beneficio adicional, Supportwave también decidió utilizar Rescue Live Lens de GoTo Connect, que permite a los clientes utilizar su cámara para compartir vídeo en directo con el ingeniero de asistencia remota sin necesidad de realizar ninguna descarga.

“Una de las funciones que más nos gustó de Rescue fue la capacidad de utilizar la cámara del cliente. De esta manera, podemos ofrecer asistencia presencial de forma remota y así todos ganamos y todos estamos contentos”. 

Darren no puede expresar con palabras lo mucho que le gusta GoTo Connect:

“GoTo Connect tiene una reputación sólida en el sector, y el nivel y la facilidad de integración con Rescue marcan la diferencia. También nos ofreció la posibilidad de marca blanca que necesitábamos para presentarla a los clientes como una herramienta de la marca Supportwave. Todo esto, junto con los precios y la flexibilidad de la empresa a la hora de adaptar las disposiciones de licencias a nuestro modelo de negocio, posicionó claramente a GoTo Connect como primera opción”. 

 

Eche un vistazo a la guía de instalación de Supportwave y obtenga más información sobre Rescue