O que é co-browsing e como funciona?

O que é co-browsing e como funciona?

À medida que clientes e empresas continuam a adotar novas maneiras de fazer negócios online, especialmente devido à COVID-19, equipes que lidam diretamente com clientes enfrentam um dilema: como criar as mesmas experiências altamente personalizadas disponibilizadas presencialmente no ambiente online?

Os clientes podem precisar de assistência para escolher um produto ou pacote de assinatura, atualizar informações da conta, encontrar informações online ou preencher formulários complexos. Mas quando o cliente tem dificuldade de explicar o que está vendo na tela e o agente tenta orientá-lo sem poder visualizar a fonte do problema, a frustração toma conta rapidamente.

Clique no botão verde. Não estou vendo nenhum botão verde. Ele deve estar no canto direito da tela. Acho que não estamos na mesma página.

As empresas estão adotando cada vez mais tecnologias de engajamento visual para melhorar a comunicação com a equipe de atendimento e se aproximar dos clientes. Um exemplo desse tipo de tecnologia é o co-browsing. A introdução de uma dimensão visual permite que os agentes fiquem alinhados sobre a situação dos clientes e os orientem passo a passo, como se estivessem ao lado deles.

 

O que significa co-browsing?

Filosoficamente falando, co-browsing significa clareza de comunicação. Ele elimina as barreiras para que possamos entender o que o cliente está visualizando. Para assimilar melhor esse conceito, vamos nos aprofundar um pouco mais no termo e na tecnologia.

O que é co-browsing?

O software de área de trabalho remota permite o acesso e o controle remotos da área de trabalho. Uma vez conectado, o usuário pode acessar todos os arquivos e aplicativos no dispositivo e controlar o mouse como se estivesse usando-o diretamente. Ele pode mover pastas, abrir aplicativos, instalar softwares ou alterar as preferências do sistema com total acesso e controle do dispositivo remoto.

O que é software de colaboração?

Há diversos tipos de softwares de colaboração. Internamente, os softwares de colaboração em equipe e de colaboração empresarial permitem que os funcionários de uma organização se comuniquem, planejem, acompanhem os projetos e compartilhem informações ao longo do dia.

Outros tipos de softwares de colaboração permitem a colaboração externa entre agentes e clientes com foco no atendimento e no suporte. Alguns softwares de colaboração incluem o co-browsing como parte de uma solução mais ampla, o que significa que os recursos de co-browsing podem ser bem básicos. Outras soluções são desenvolvidas especialmente para o co-browsing, visando oferecer mais flexibilidade e segurança. (Mais detalhes a seguir.)

Por que usar um software de co-browsing?

Quando os agentes de atendimento ao cliente conseguem visualizar exatamente o que o cliente está visualizando, é possível solucionar mais rapidamente qualquer problema que ele esteja enfrentando.

Com o software de co-browsing, os agentes podem ajudar os clientes a:

• Preencher formulários complicados
• Alterar configurações da conta
• Concluir etapas de uma compra
• Encontrar a página ou o produto certo no site
• Explorar recursos de um dispositivo ou aplicativo

Como funciona o co-browsing?

Além da funcionalidade básica de navegação conjunta em propriedades digitais, o funcionamento do co-browsing realmente depende da tecnologia escolhida.

Co-browsing autônomo e personalizado

Geralmente, as tecnologias desenvolvidas para um único propósito incluem controles granulares e funcionalidade rica em recursos, o que torna a experiência de co-browsing dos clientes mais tranquila e segura.

Com a melhor solução de co-browsing da categoria, a experiência começa com uma conexão contínua em qualquer navegador.

• O cliente e o agente já estão se comunicando por telefone ou bate-papo. Quando a necessidade é identificada, o agente pode adicionar uma sessão de co-browsing à conversa, sem complicação ou frustração, usando o navegador e o dispositivo do cliente.
• O agente pode então orientar o cliente sobre como concluir uma tarefa, enquanto o próprio cliente realiza a ação.
• Usando anotações, o agente pode destacar áreas importantes na tela do cliente e indicar onde ele deve clicar.
• Às vezes, a jornada do cliente ultrapassa as páginas da sua empresa. Digamos que você esteja ajudando um cliente a finalizar uma compra no seu site, mas ele deseja comparar os preços de outros sites. Nesse caso, você pode abrir uma nova guia do navegador e fazer isso junto com ele.
• Independentemente do caminho que a sessão de co-browsing tomar, sua solução deve proteger o cliente. As informações de identificação pessoal não devem ficar visíveis para o agente e as ações que ele pode realizar em nome do cliente (como clicar em "Enviar") devem ser restritas em qualquer domínio, não apenas no seu.
• Durante e após a sessão, as gravações e os relatórios podem ser aproveitados para ajudar a desenvolver todas as equipes que lidam diretamente com clientes.
• Nos bastidores, o co-browsing ocorre em um terceiro navegador isolado na nuvem, um processo similar a duas pessoas fazendo streaming do mesmo filme em locais diferentes. Para uma abordagem mais segura, a página da web é transmitida de um computador remoto para o agente e o cliente, em vez de se conectar diretamente ao navegador do usuário final ou forçar o tráfego pela solução.

Porém, nem toda solução autônoma de co-browsing é igual. Tente evitar:

• Soluções autônomas que limitem o co-browsing apenas ao seu domínio da web. Se você quiser ir do seu para outro site, a tentativa será em vão.
• Soluções que precisem ser baixadas, pois isso pode ser complicado e confuso para os clientes.
• Soluções baseadas em DOM (Document Object Model), já que o código incorporado tentará recriar a estrutura e o conteúdo do site da empresa para o agente.
  • Essa abordagem é adotada pela maioria das ferramentas autônomas de co-browsing, mas é sensível a alterações no site e pode nem sempre recriar o que o cliente está visualizando, tornando a situação mais confusa em vez de solucionar o problema.
  • Ela também coloca o mascaramento de dados em risco. Cada alteração no site exige a extração de recursos da web para que os códigos sejam inseridos e o mascaramento de dados seja aplicado onde necessário.
• Soluções que forcem o tráfego do cliente pela solução como um proxy, o que gera preocupação para empresas comprometidas com a segurança. Com essa opção, nenhum código é necessário para a implantação, mas também não há opção de inserir códigos para integrar e personalizar ainda mais a experiência no site.

As principais funcionalidades que você deve buscar:

• Simplicidade e flexibilidade
• Nenhum download necessário, para um começo descomplicado tanto para clientes quanto agentes
• Funciona em qualquer página da web ou PDF para acompanhar a jornada do cliente
• Oferece suporte a todos os navegadores modernos, seja qual for a preferência do cliente
• Oferece suporte a todos os dispositivos com um navegador, seja qual for a preferência do cliente
• Comporta várias guias para comparar referências entre páginas da web

• Experiência do cliente personalizada
• Cursores rotulados com nomes ou cargos para tornar as ações claras
• Ferramentas de anotação, incluindo desenhos e realces
• Menções ao cliente rotuladas com nomes ou cargos
• Tradução no idioma de preferência do cliente
• Bate-papo na sessão para facilitar a transmissão de informações complexas, como números de série

• Segurança e tranquilidade
• Mascaramento de dados em todos os sites para proteger dados privados
• Bloqueio de botões em todos os sites para impedir os agentes de atuar em nome dos clientes
• Gravação e geração de relatórios de sessões visando melhorias contínuas
• Criptografia líder do setor para proteger os dados
• Arquitetura de nuvem segura que não precisa se conectar diretamente ao dispositivo do usuário
• Códigos PIN iniciados pelo cliente para que ele permaneça no controle

• Implantação e administração simplificadas
• Opções de implantação flexíveis: sem código e com script
• Configurações de autoatendimento para mascaramento de dados e bloqueio de botões
• Integrações com outras soluções, como o Omnicanal para Customer Service do Microsoft Dynamics
• Controles administrativos, como relatórios, listas de permissões e personalizações
• Permissões do agente para controle de nível empresarial
• Gravação de sessões para garantia da qualidade

Outras opções

É claro que você pode trabalhar com um recurso de co-browsing em uma ferramenta de suporte remoto ou de bate-papo, ou tentar usar também uma ferramenta de reunião. No entanto, vamos explicar por que essas podem não ser as melhores maneiras de lidar com muitos problemas de atendimento ao cliente.

• Co-browsing com uma ferramenta de suporte remoto
  Algumas ferramentas de suporte oferecem o co-browsing como um recurso, mas o que é suporte remoto? Ele permite que os agentes tenham controle total sobre o dispositivo do cliente e acessem qualquer coisa nele. Normalmente, as sessões começam com um download, o que pode deixar os clientes relutantes caso precisem apenas de uma orientação simples. O fato do agente poder visualizar tudo que o cliente está visualizando, incluindo dados privados, também pode gerar desconforto. Além disso, como o agente está no controle, o cliente não tem a oportunidade de aprender na prática, o que poderia evitar chamadas de serviço futuras.
• Co-browsing com uma ferramenta de bate-papo
  As ferramentas de bate-papo podem incluir o co-browsing como um recurso, mas apenas os agentes treinados nelas poderão utilizá-las. Isso exclui qualquer equipe que lide diretamente com clientes e que interaja com eles pelo telefone. Essas ferramentas também exigem implantação com código, isto é, elas funcionam apenas no site em que o código está presente. Abrir uma nova guia do navegador para acessar outras páginas simultaneamente não é uma opção.
• Co-browsing com uma ferramenta de reunião
  No geral, é bem fácil iniciar reuniões online e compartilhar telas. Porém, usar ao mesmo tempo uma ferramenta de reunião para co-browsing envolve grandes desvantagens de segurança. Por não ser possível mascarar dados, a privacidade dos dados dos clientes e a confiabilidade da sua empresa ficam em risco.
  
  Você já esteve em uma reunião na qual um participante entrou sem ser convidado? Como as ferramentas de reunião são voltadas para a colaboração em grupo, esse tipo de coisa acaba acontecendo. E se dados confidenciais estiverem visíveis na tela do cliente nesse momento?
  
  Além disso, ficar alternando o controle do mouse pode ser frustrante, e essas ferramentas geralmente não apresentam os recursos de auditoria e geração de relatórios de que as centrais de atendimento precisam para continuar evoluindo.

Com a melhor solução autônoma de co-browsing da categoria, você garante ainda mais a satisfação do cliente.

Como implementar o co-browsing

Há duas maneiras de implementar o co-browsing: com ou sem inserção de código no seu site. Cada um desses métodos tem suas próprias vantagens e desvantagens.

Com código

A maioria das soluções exige a inserção de código no site para permitir o co-browsing.

• Prós:
• A implementação com script possibilita a experiência de navegação local mais integrada. Os clientes podem iniciar uma sessão de co-browsing de onde estiverem em seu site.
• Com as melhores soluções da categoria, geralmente é necessária uma única linha de código simples.
• Novamente, com as melhores soluções da categoria, isso é feito uma única vez e não requer manutenção.

• Contras:
• A inserção de código deve ser feita pela equipe de web, podendo levar meses enquanto você espera na fila do projeto.
• Algumas soluções apenas de código, como ferramentas baseadas em DOM, exigem atualizações constantes. Cada alteração no site (páginas adicionadas, campos de formulário movidos etc.) requer atualizações de código para manter o mascaramento de dados.
• O co-browsing geralmente é limitado ao seu site, onde o código está presente. Sendo assim, não é possível acompanhar a jornada do cliente caso ele acesse outras páginas.

Sem código

Algumas soluções são sem código, ou seja, nenhum código precisa ser inserido no site para permitir o co-browsing.

• Prós:
• Com a implantação sem código, é possível começar a usar o co-browsing quase que instantaneamente, sem precisar de recursos de desenvolvimento da web.
• Isso pode economizar meses de tempo de implantação, uma grande vantagem para as equipes de web, que geralmente têm um acúmulo de pendências.
• Caso você esteja em busca da opção de implantação mais rápida, essa é a solução ideal.

• Contras:
• Soluções apenas sem código, como as que utilizam um servidor como proxy, não oferecem a opção de inserir códigos em sites. Então, é impossível criar uma experiência mais integrada onde você provavelmente mais adota o co-browsing: no seu próprio site.

A melhor opção: com e sem código

Uma solução de co-browsing personalizada com opções de implementação com ou sem código pode oferecer o melhor dos dois mundos.

Com duas opções de implementação, é possível começar a usar o co-browsing instantaneamente, sem inserir códigos no site. Quando os recursos da web ficarem disponíveis, você pode optar por inserir uma única linha de código para obter uma experiência totalmente integrada no site.

Com ou sem código, o mascaramento de dados e o bloqueio de botões devem funcionar em todos os sites. Os usuários corporativos, que não têm necessariamente conhecimento técnico, devem ser capazes de definir essas configurações por conta própria, sem precisar de nenhum recurso da web.

O co-browsing é seguro?

Como as tecnologias de co-browsing permitem a navegação conjunta em janelas dos navegadores de usuários, é comum que os clientes se preocupem com a privacidade de seus dados e que as empresas se preocupem com questões de confiabilidade.

Já abordamos alguns recursos técnicos, como mascaramento de dados e bloqueio de botões, que tornam o co-browsing uma tecnologia segura. Como com qualquer produto SaaS, é essencial contar com um provedor confiável para maximizar a segurança. Estes são outros fatores que devem ser considerados:

• Arquitetura. Leve a arquitetura de segurança das soluções de co-browsing em consideração. Busque segurança de transporte TLS 1.2 e criptografia AES de 256 bits compatíveis com as do mercado financeiro.
• Conexões. Conectar-se diretamente a dispositivos de usuários pode apresentar riscos à segurança. Todas as sessões devem ser conectadas a um navegador isolado na nuvem, nunca ao dispositivo do usuário final.
• Certificações. Avalie normas e certificações de segurança, como conformidade com o GDPR, padrões SOC e protocolos IETF.
• Validação da empresa. Essa função basicamente mapeia qualquer PIN de sessão do cliente até a ID da empresa. Em outras palavras, apenas os códigos PIN de sessão gerados por uma conta comercial legítima podem iniciar uma sessão. Usar um PIN no "domínio" errado geraria uma mensagem de PIN inválido e inviabilizaria o co-browsing. Portanto, apenas agentes com acesso à ID legítima da empresa podem iniciar uma sessão com esse código PIN.

Como se dá uma sessão de co-browsing segura:

• O cliente está no controle da sessão desde o início, fornecendo ao agente o código PIN para iniciar o co-browsing.
• A sessão se conecta a um navegador isolado na nuvem, não ao dispositivo do usuário final.
• Enquanto o cliente e o agente usam o co-browsing, todos os dados confidenciais do cliente são mascarados. O agente nunca visualizará informações de contas bancárias, números de documentos de identidade ou credenciais de login. Já o cliente poderá visualizar o que está sendo bloqueado para o agente, eliminando qualquer tipo de preocupação.
• Para impedir que os agentes realizem determinadas ações em nome do cliente, como "Comprar agora" e "Concordo", os botões são bloqueados em todos os sites, de maneira que apenas o cliente possa clicar nesses itens de ação.
• Enquanto relatórios de dados, gravações (se habilitadas) e informações de sessões podem ser salvos para ajudar as empresas a continuar evoluindo, todos os outros dados são excluídos ao final de cada sessão de co-browsing.
• Todas as informações são protegidas pela segurança de transporte TLS 1.2 com criptografia AES de 256 bits, o mesmo nível de segurança adotado por instituições financeiras.

Software de co-browsing vs. compartilhamento de tela

Qual é a diferença entre co-browsing e compartilhamento de tela? O co-browsing é uma função colaborativa, com a qual ambas as partes podem navegar juntas em um site e interagir com a página em tempo real. Ela permite que os agentes visualizem o que o cliente está visualizando, mas sem poder consultar outras coisas no dispositivo, e mascara determinados campos que contêm informações confidenciais.

O compartilhamento de tela permite que os visitantes de um site compartilhem a exibição de suas áreas de trabalho remotas. Ele destina-se à colaboração em grupo, não inclui mascaramento de dados e não permite que as partes controlem o mouse/teclado simultaneamente. O compartilhamento de tela oferece visibilidade total da tela do cliente, portanto, o agente é capaz de visualizar elementos fora do navegador que estejam abertos no dispositivo, inclusive qualquer notificação que seja exibida.

Como mencionado anteriormente, algumas equipes usam ferramentas de reunião que viabilizam o compartilhamento de tela como um substituto do co-browsing. No entanto, essa prática não oferece uma experiência verdadeiramente colaborativa. Além das questões relacionadas à segurança, alternar a função de apresentador continuamente pode parecer um cabo de guerra. Com o software de co-browsing, os cursores de ambas as partes permanecem ativos e rotulados, para que tanto o agente quanto o cliente possam navegar juntos no site.

Benefícios do co-browsing

Com a solução de co-browsing certa, é possível:

• Diferenciar a experiência do cliente (CX) com o co-browsing. Conquiste uma vantagem competitiva ao oferecer um serviço de excelência altamente personalizado que os clientes valorizam.
• Conquistar a confiança dos clientes. Desenvolva relacionamentos mais sólidos com seus clientes, proporcionando experiências que protejam a privacidade deles.
• Aumentar as vendas. Elimine qualquer impedimento às compras e fidelize clientes com experiências altamente personalizadas.
• Reduzir o abandono de carrinhos de compras. Ajude os clientes a concluir compras em tempo real.
• Reduzir a quantidade de chamadas. Torne os clientes mais autossuficientes, ensinando-os como lidar com problemas semelhantes no futuro.
• Eliminar riscos comerciais. Controle o que os agentes de suporte ao cliente podem visualizar ou fazer em cada interação com os clientes.
• Estimular a adoção digital. Ensine os clientes a utilizar os recursos digitais por conta própria.
• Capacitar todas as equipes que lidam diretamente com clientes. Qualquer profissional que interaja diretamente com clientes pode oferecer a eles atendimento individual online, não apenas os agentes de bate-papo e suporte. A capacidade de esclarecer qualquer confusão usando recursos visuais ajuda a melhorar a experiência dos funcionários.
• Aumentar as taxas de resolução na primeira chamada. Adicione tranquilamente uma dimensão visual a qualquer bate-papo ou conversa telefônica para evitar falhas de comunicação e solucionar problemas imediatamente.