Was ist Co-Browsing und wie funktioniert es?

Sowohl Unternehmen als auch Kunden haben in Zeiten von Corona neue Wege gefunden, online Geschäfte abzuwickeln. Für Kundenserviceteams ist dies allerdings ein echtes Dilemma, denn wie schafft man es, virtuell ein umfassendes personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten?

Kunden könnten beispielsweise Hilfe bei der Wahl eines passenden Produkts oder Abos, bei der Aktualisierung ihrer Kontoinformationen oder beim Ausfüllen eines komplizierten Formulars benötigen oder generell auf der Suche nach Informationen sein. Wenn der Kunde dabei nicht genau erklären kann, was er auf seinem Bildschirm sieht und der Mitarbeiter ihn durch einen Prozess führt, den er selbst nicht nachvollziehen kann, macht sich schnell Frustration breit.

Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche. Ich sehe keine grüne Schaltfläche. Sie sollte sich rechts auf Ihrem Bildschirm befinden. Ich weiß nicht, ob wir auf derselben Seite sind.

Unternehmen setzen vermehrt auf visuelle Supporttechnologien, um Kundendienstgespräche zu vereinfachen und eine bessere Verbindung zu den Kunden herzustellen – dazu gehört auch Co-Browsing. Diese zusätzliche visuelle Ebene ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, die Sicht des Kunden einzunehmen und ihn Schritt für Schritt anzuleiten, so als wäre er live vor Ort.

Was bedeutet Co-Browsing?

Aus philosophischer Sicht bedeutet Co-Browsing eine klarere Kommunikation. Es hilft zu verstehen, was der Kunde vor sich sieht. Für ein genaueres Verständnis müssen wir uns den Begriff und die Technologie dahinter noch etwas genauer ansehen.

Was ist Co-Browsing?

Fernzugriff-Software ermöglicht es, von jedem Ort aus auf Desktops zuzugreifen und diese zu steuern. Sobald der Nutzer verbunden ist, kann er auf alle Dateien und Anwendungen auf dem Gerät zugreifen und die Maus steuern, als hätte er sie selbst in der Hand. Er kann Ordner verschieben, Programme öffnen, Software installieren oder Systemeinstellungen ändern und hat dabei alle notwendigen Zugriffs- und Bedienungsmöglichkeiten.

Was ist Collaboration-Software?

Es gibt verschiedene Arten von Collaboration-Software. Intern genutzte Collaboration-Software für Teams und Unternehmen ermöglicht es Mitarbeitern innerhalb einer Organisation, miteinander zu kommunizieren und zu planen, gemeinsam an Projekten zu arbeiten und alltägliche Informationen zu teilen.

Andere Arten von Collaboration-Software werden im Kundensupport für eine einfache und schnelle Problemlösung und Kommunikation zwischen Beratern und Kunden genutzt. Co-Browsing ist bei einigen umfassenderen Lösungen lediglich als eine von vielen Funktion enthalten und daher oft relativ rudimentär. Andere machen hingegen Co-Browsing zum zentralen Bestandteil, was diese Lösungen besonders flexibel und sicher macht. Aber dazu später mehr.

Was ist der Sinn von Co-Browsing-Software?

Wenn Kundendienstmitarbeiter genau sehen können, was ihre Kunden sehen, können Probleme schneller erkannt und gelöst werden.

Mit Co-Browsing-Software können Ihre Berater Ihren Kunden bei Folgendem helfen:

Ausfüllen komplizierter Formulare
Ändern von Kontoeinstellungen
Abschließen eines Kaufs im Webshop
Auffinden einer gesuchten Seite/eines gesuchten Produkts
Demonstration von Funktionen eines Geräts/einer Anwendung

Wie funktioniert Co-Browsing?

Die grundlegende Funktionsweise besteht darin, digitale Inhalte gemeinsam durchzugehen und zu bearbeiten. Die genaue Funktion hängt jedoch von der jeweiligen Co-Browsing-Technologie ab, für die Sie sich entscheiden.

Eigenständiges, zweckorientiertes Co-Browsing

Technologie, die zu einem einzigen Zweck entwickelt wurde, umfasst eine granulare Steuerung und umfangreiche Funktionalität. Dies macht das Co-Browsing für den Kunden einfacher und sicherer.

Bei führenden Co-Browsing-Lösungen ist die Grundlage eine reibungslose Verbindung über jeden Browser.

Der Kunde und der Berater sind bereits per Chat oder Telefon miteinander verbunden. Der Berater kann dann nahtlos aus dem Telefonat oder Chat eine Co-Browsing-Sitzung über den Browser und das Gerät des Nutzers starten.
Dann wird der Kunde vom Berater durch den Vorgang geleitet, um die einzelnen Schritte eigenständig durchzuführen.
Mithilfe von Anmerkungen kann der Berater wichtige Bereiche auf dem Bildschirm des Kunden hervorheben und zeigen, wo er hinklicken muss.
In einigen Fällen muss der Kunde jedoch Ihre Webumgebung verlassen. Wenn Sie einem Kunden beispielsweise gerade dabei helfen, etwas auf Ihrer Seite zu kaufen, dieser aber zunächst Preise auf einer anderen Seite vergleichen möchte. In diesem Fall können Sie dann gemeinsam einen neuen Browsertab öffnen und zusammen nach den Preisen sehen.
Egal, was Sie in Ihrer Co-Browsing-Sitzung machen, der Kunde sollte dabei immer geschützt sein. Personenbezogene Daten sollten für den Berater nicht sichtbar sein und die Aktionen, die der Berater im Namen des Kunden durchführen kann (z. B. auf „Senden“ klicken) sollten auf jeder Domain eingeschränkt sein, nicht bloß auf Ihrer eigenen.
Die Aufnahmen und Berichte während und nach einer Sitzung können dazu genutzt werden, alle Teams im Kundenbereich zu schulen und zu verbessern.
Das eigentliche Co-Browsing findet in einem separaten dritten Browser in der Cloud statt – in etwa so, als würden zwei Personen denselben Film von unterschiedlichen Orten aus streamen. Die Website wird dem Berater und dem Kunden von einem entfernten Computer aus angezeigt, anstatt dass sich der Berater direkt mit dem Browser des Kunden verbindet oder Daten durch die Softwarelösung geschickt werden. Das macht den gesamten Vorgang sicherer.

Aber nicht alle Co-Browsing-Lösungen sind gleich. Versuchen Sie, Folgendes zu vermeiden:

Eigenständige Lösungen, die Co-Browsing nur auf Ihrer eigenen Domain gestatten, denn so können Sie nicht von Ihrer Seite auf andere wechseln.
Lösungen, die einen Download erfordern. Dies kann zu umständlich und kompliziert für manche Kunden sein.
Lösungen, die auf Document Object Model (DOM) basieren, denn diese bewirken, dass der eingebettete Code versucht, die Struktur und den Inhalt der Firmenseite auf Seiten des Beraters darzustellen.
- Die meisten eigenständigen Co-Browsing-Tools nutzen diesen Ansatz. Er reagiert jedoch empfindlich auf Websiteänderungen und so kann es sein, dass er nicht immer zuverlässig wiedergibt, was der Kunde gerade sieht, was eher Verwirrung stiften kann.
- Und auch die Datenmaskierung ist ein sensibler Punkt. Denn bei jeder einzelnen Änderung der Website müssen Webentwickler neuen Code zur Aufrechterhaltung der Datenmaskierung hinzufügen.
Ansätze, bei denen der Datenverkehr des Kunden durch die Lösung als Proxy geleitet wird, bereiten vor allem sehr sicherheitsbewussten Unternehmen Sorgen. Solche Ansätze benötigen zwar keinen Code zur Implementierung, es gibt allerdings auch keine Möglichkeit, Code zur weiteren Personalisierung und Integration Ihrer eigenen Website-Elemente hinzuzufügen.

Darauf sollten Sie achten:

Einfachheit und Flexibilität
Keine Downloads für Kunden oder Berater, für eine reibungslose Initiierung der Sitzung
Funktioniert für einen reibungslosen Ablauf auf allen Websites und PDF-Dateien
Unterstützt alle geläufigen und von den Kunden genutzten Browser
Unterstützt alle von den Kunden genutzten Geräte, auf denen ein Browser verfügbar ist
Unterstützung für mehrere Tabs, für einfaches Wechseln zwischen Websites

Personalisiertes Kundenerlebnis
Mit Namen oder Rollenbezeichnungen versehene Cursor für mehr Übersichtlichkeit
Anmerkungstools zum Zeichnen und Hervorheben
Für Kunden sichtbare Erwähnungen mit Namen oder Rollenbezeichnungen
Übersetzung in die bevorzugte Sprache Ihrer Kunden
In die Sitzung integrierter Chat, damit komplexe Informationen wie Seriennummern einfacher weitergegeben werden können

Sicherheit und ein gutes Gefühl
Datenmaskierung auf allen Websites zum Schutz privater Daten
Sperrung von Schaltflächen auf allen Websites, damit Berater nicht eigenständig im Namen des Kunden handeln können
Aufnahmen und Berichte zu Sitzungen zur Verbesserung des Services
Branchenführende Verschlüsselung zum Schutz von Daten
Sichere Cloud-Architektur, die keine direkte Verbindung zum Gerät des Nutzers erfordert
Vom Kunden festgelegte PIN-Codes, damit sie jederzeit selbst die Kontrolle behalten

Einfache Installation und Verwaltung
Flexible Installationsmöglichkeiten: Mit und ohne Code
Self-Service-Optionen zur Datenmaskierung und Sperrung von Schaltflächen
Mit anderen Lösungen integrierbar, z. B. Microsoft Dynamics Omni-Channel für Kundenservices
Optionen zur Admin-Verwaltung, wie Reporting, Whitelisting und Personalisierung
Berater-Berechtigungen für eine Zugriffssteuerung auf Unternehmensebene
Aufzeichnung von SItzungen zur Qualitätssicherung

Weitere Optionen

Sie können Aufgaben natürlich mit der Co-Browsing-Funktion in einem beliebigen Fernsupport- oder Chattool erledigen oder versuchen, gemeinsam in einem Meetingtool zu arbeiten. Lassen Sie uns Ihnen aber einmal zeigen, warum dies vielleicht nicht der beste Weg ist, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen.

Co-Browsing in einem Fernsupporttool
In einigen Supporttools ist bereits eine Co-Browsing-Funktion integriert. Aber was ist überhaupt Fernsupport? Er ermöglicht Kundenberatern, das Gerät eines Kunden zu bedienen und auf alles darauf zuzugreifen. Zunächst wird in der Regel ein Download benötigt, was gerade Kunden, die nur ein wenig Unterstützung benötigen, schon abschrecken könnte. Der Berater kann alles sehen, was der Kunde sieht, einschließlich privater Daten, was dem Kunden unangenehm sein könnte. Und da der Berater die Schritte selbst durchführt, hat der Kunde keinen Lerneffekt, der dazu beitragen könnte, spätere Anfragen von vornherein zu verhindern.
Co-Browsing in einem Chattool
Manche Chattools verfügen bereits über eine Co-Browsing-Funktion, diese kann aber nur von für das Chattool geschulten Beratern genutzt werden, jedoch nicht von Mitarbeitern, die Kunden telefonisch beraten. Chattools erfordern eine codebasierte Implementierung, das heißt, sie funktionieren nur auf Ihrer Website, auf der der Code eingebunden ist. Somit ist es nicht möglich, einen neuen Browsertab zu öffnen, um zu gemeinsam zu einer anderen Website zu wechseln.
Co-Browsing mit einem Meetingtool
Ein Onlinemeeting zu erstellen und den Bildschirm zu teilen ist oft schnell und einfach genug. Gemeinsam über ein Meetingtool eine Co-Browsing-Sitzung zu initiieren birgt jedoch einige Sicherheitsrisiken. Es gibt beispielsweise keine Möglichkeit zur Datenmaskierung, was sowohl für die privaten Daten Ihrer Kunden als auch die Verantwortung Ihres Unternehmens ein Risiko darstellt.

Hatten Sie auch schon mal ein Meeting, in dem plötzlich jemand auftauchte, der gar nicht eingeladen war? Meetingtools sind in erster Linie zur Teamarbeit gedacht, das kann also ab und zu passieren. Aber was ist, wenn in diesem Moment gerade private Daten auf dem Bildschirm des Kunden zu sehen sind?

Es kann außerdem nervig sein, ständig die Kontrolle über die Maus weiterzugeben und auch die Möglichkeiten zur Überwachung und Berichterstattung, die für Kontaktcenter wichtig sind, sind oftmals verbesserungswürdig.

Eine erstklassige, eigenständige Co-Browsing-Lösung hilft Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

So implementieren Sie Co-Browsing

Es gibt zwei Wege, wie Sie Co-Browsing implementieren können: mit und ohne zustätzlichen Code auf Ihrer Website. Jede Methode hat ihre eigenen Vor- und Nachteile.

Mit Code

Für die meisten Co-Browsing-Lösungen muss auf Ihrer Website Code eingefügt werden, um das Co-Browsing zu ermöglichen.

Vorteile:
Die codebasierte Implementierung ermöglicht die beste Integration in Ihre Navigation. Dadurch können Ihre Kunden direkt auf Ihrer Website eine Co-Browsing-Sitzung starten.
Bei führenden Lösungen ist dafür meist nur eine einfache einzelne Codezeile nötig.
Ist diese erst einmal eingefügt, müssen Sie sich nicht weiter darum kümmern.

Nachteile:
Der Code muss von Ihren Webentwicklern hinzugefügt werden, was bei einer langen Liste von Projekten Monate dauern kann.
Manche rein auf Code basierenden Lösungen, wie beispielsweise DOM-basierte Tools, erfordern regelmäßige Updates. Bei jeder Änderung auf Ihrer Website (neue Unterseiten, entfernte Formularfelder usw.) muss auch der Code wieder angepasst werden, um eine funktionierende Datenmaskierung zu gewährleisten.
Das Co-Browsing beschränkt sich oft nur auf Ihre eigene Website, auf der der Code eingebunden ist. Das bedeutet, dass der Kunde zu keinen anderen Domains wechseln kann.

Ohne Code

Es gibt auch einige Lösungen, die keinen Code erfordern. Das bedeutet, dass Ihrer Website kein Code hinzugefügt werden muss, um Co-Browsing zu ermöglichen.

Vorteile:
Eine codefreie Lösung können Sie im Prinzip sofort und ohne Unterstützung durch Ihre Entwickler nutzen.
Dies kann Ihnen monatelange Entwicklungszeit ersparen, da Ihre Entwicklerteams oft viele andere Projekte abarbeiten müssen.
Wenn Sie eine schnell umsetzbare Lösung suchen, ist diese genau die Richtige für Sie.

Nachteile:
Codefreie Lösungen, wie solche, die einen Server als Proxy nutzen, bieten Ihnen nicht die Option, Code zu Ihrer Website hinzuzufügen. Dadurch ist es nicht möglich, die Funktion besser in Ihre Website zu integrieren – und dies ist schließlich der Ort, an dem Sie das Co-Browsing am meisten benötigen.

Eine bessere Option: Sowohl mit als auch ohne Code

Eine zweckorientierte Co-Browsing-Lösung die Ihnen das Beste aus sowohl codefreier als auch codebasierter Implementierung bietet.

Diese zwei Implementierungsoptionen ermöglichen es Ihnen, sofort mit dem Co-Browsing loszulegen, ohne vorher zusätzlichen Code auf Ihrer Website einfügen zu müssen. Sobald Ihre Webentwickler Zeit haben, können Sie dann entweder eine einzelne Codezeile einfügen oder sich für eine vollintegrierte Option entscheiden.

Egal ob mit oder ohne Code – Datenmaskierung und die Sperrung von Schaltflächen sollten auf allen Websites funktionieren. Und auch geschäftliche Nutzer, die nicht über umfangreiche technische Kenntnisse verfügen, sollten diese Einstellungen selbstständig und ohne zusätzliche Hilfe von Webentwicklern vornehmen können.

Ist Co-Browsing sicher?

Da mithilfe von Co-Browsing-Technologien mehrere Nutzer gemeinsam auf das Browserfenster eines Kunden zugreifen können, haben manche Kunden Bedenken bezüglich der Sicherheit Ihrer persönlichen Daten, während Unternehmen gleichzeitig eine große Verantwortung tragen.

Wie bereits erwähnt, ist Co-Browsing dank Funktionen wie der Datenmaskierung und Schaltflächensperrung eine besonders sichere Technologie. Doch wie bei jedem SaaS-Produkt sollten Sie auch sichergehen, dass Sie einen vertrauenswürdigen, zuverlässigen Provider nutzen, um Ihre Sicherheit noch weiter zu erhöhen. Hier einige Punkte, die es zu beachten gilt:

Architektur – Berücksichtigen Sie bei Co-Browsing-Lösungen die Sicherheitsarchitektur. Achten Sie auf strenge Sicherheitsstandards wie TLS 1.2 Transport Layer Security und 256-Bit-AES-Verschlüsselung.
Verbindungen – Wenn Sie sich direkt mit dem Gerät Ihres Kunden verbinden, kann dies zu Sicherheitsrisiken führen. Alle Sitzungen sollten über einen separaten Browser in der Cloud laufen und niemals über das Endgerät eines Nutzers.
Zertifizierungen – Sicherheitsstandards und Zertifizierungen wie DSGVO, SOC und IETF sollten erfüllt werden.
Unternehmensvalidierung – Hierbei wird jede Sitzungs-PIN mit einer Unternehmens-ID abgeglichen. Das bedeutet, dass nur Sitzungs-PINs, die über einen zulässigen Unternehmensaccount generiert wurden, eine Sitzung initiieren können. Wird eine PIN für die falsche „Domain“ verwendet, erscheint eine entsprechende Fehlermeldung und das Co-Browsing kann nicht gestartet werden. Es können also nur Berater mit einer zulässigen Unternehmens-ID eine Sitzung mit dem entsprechenden PIN-Code starten.

So sieht eine sichere Co-Browsing-Sitzung aus:

Von Anfang an haben die Kunden die Kontrolle über die Sitzung und stellen dem Berater die PIN für das Co-Browsing bereit.
Die Sitzung verbindet sich mit einem separaten Browser in der Cloud, nicht mit den Endgerät eines Nutzers.
Während Kunde und Berater gemeinsam die Co-Browsing-Sitzung durchführen, werden alle sensiblen Daten des Kunden maskiert. Der Berater kann zu keinem Zeitpunkt Bankdaten, Sozialversicherungsnummern oder Anmeldedaten des Kunden sehen. Der Kunde kann wiederum genau nachvollziehen, welche Informationen für den Berater unsichtbar gemacht werden, sodass er sich keine Sorgen machen muss.
Damit Berater nicht eigenständig bestimmte Aktionen im Namen des Kunden durchführen können, z. B. auf „Jetzt kaufen“ oder „Zustimmen“ auf Websites klicken, werden Schaltflächen gesperrt. Nur der Kunde selbst kann diese Aktionen durchführen.
Berichtsdaten, Aufnahmen sowie weitere Informationen zur Sitzung können gespeichert werden, damit das Unternehmen sie zu Verbesserungszwecken nutzen kann. Alle anderen Daten werden am Ende jeder Sitzung gelöscht.
Alle Informationen werden durch TLS 1.2 Transport Security Layer mit 256-Bit-AES-Verschlüsselung geschützt. Dies entspricht demselben Sicherheitsstandard, den auch Banken nutzen.

Co-Browsing vs. Bildschirmfreigabe

Was ist der Unterschied zwischen Bildschirmfreigabe und Co-Browsing? Bei Co-Browsing können mehrere Nutzer zusammenarbeiten und gleichzeitig Websites besuchen und in Echtzeit damit interagieren. Auf diese Weise können Kundenberater genau sehen, was der Kunde sieht, ohne jedoch andere Dinge auf dessen Endgerät sehen zu können. Bestimmte sensible Informationen können dabei für den Berater sogar komplett unsichtbar gemacht werden.

Bei der Bildschirmfreigabe teilt der Besucher einer Website den Inhalt seines Bildschirms. Dies ist in erster Linie für die Teamarbeit gedacht und es gibt keine Funktionen wie die Datenmaskierung und auch Tastatur und Maus können von nur einer Person bedient werden. Die Bildschirmfreigabe ermöglicht es dem Kundenberater, den gesamten Bildschirminhalt des Kunden zu sehen, also auch Inhalte außerhalb des Browsers und Benachrichtigungen, die der Kunde erhält.

Wie bereits zuvor erwähnt, nutzen einige Teams Meetingtools mit der Möglichkeit zur Bildschirmfreigabe als Co-Browsing-Ersatz. Dies ermöglicht aber nicht wirklich kollaboratives Arbeiten. Abgesehen von Sicherheitsrisiken, muss hier immer wieder der Rolle des Präsentierenden getauscht werden, was sich schnell wie eine Art Tauziehen anfühlen kann. Bei Co-Browsing-Software sind hingegen die Cursor aller Teilnehmer aktiv und gekennzeichnet, sodass Berater und Kunde gemeinsam auf der Website navigieren können.

Die Vorteile von Co-Browsing

Mit der richtigen Co-Browsing-Lösung können Sie:

Ein herausragendes Kundenerlebnis bieten – Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch individuellen, persönlichen Service, den Ihre Kunden schätzen werden.
Das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen – Bauen Sie starke, vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf, indem Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden respektieren und schützen.
Ihre Umsätze ankurbeln – Stärken und vereinfachen Sie die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden und gewinnen Sie ihr Vertrauen mithilfe personalisierter Erfahrungen.
Die Abbruchrate bei Onlinekäufen senken – Bieten Sie Ihren Kunden Echtzeithilfe beim Kaufprozess.
Die Anzahl der Kundenanrufe reduzieren – Befähigen Sie Ihre Kunden zur Selbsthilfe, indem Sie Ihnen zeigen, wie sie ähnliche Probleme in Zukunft selbst lösen können.
Das Unternehmensrisiko senken – Legen Sie fest, was Ihre Kundenberater in jeder Sitzung sehen und tun können.
Die Nutzung digitaler Kanäle fördern – Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie Ihre digitalen Ressourcen selbstständig nutzen können.
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt berücksichtigen – Jeder Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt kann online persönlichen Service bieten – nicht nur die eigentlichen Chat- oder Supportmitarbeiter. Durch visuelle Funktionen kann von vornherein Verwirrung vermieden werden, was zu einer reibungslosen Kundenerfahrung beiträgt.
Die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme verbessern – Fügen Sie jedem Chat- oder Telefongespräch nahtlos eine visuelle Ebene hinzu. So lassen sich Missverständnisse verhindern und Probleme schneller und einfacher lösen.

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