Lenovo

Lenovo es una empresa de tecnología personal que ofrece sus servicios a clientes de más de 160 países de todo el mundo, con un crecimiento constante basado en las adquisiciones estratégicas, como la de Motorola materializada recientemente. Su servicio de asistencia técnica debe ser capaz de dar respuesta a las consultas relacionadas con su amplio abanico de productos (ordenadores, tabletas y smartphones, entre otros) y también de reducir la cantidad de reparaciones y de adaptarse a los cambios en las circunstancias de forma rápida y sencilla.

• Lenovo quería ofrecer una asistencia técnica al cliente de primer nivel para una amplia selección de productos de software y hardware La escalabilidad era una prioridad cada vez más importante después de la adquisición de varias empresas Necesitaba un sistema más eficiente para realizar cambios en los agentes de asistencia, como la asignación de 100 agentes a otro grupo

Lenovo es cliente de Rescue desde 2010, año en que la empresa decidió implementar la asistencia técnica remota. Y cuando adquirió Motorola, también cliente de Rescue, la migración no solo fue sencilla, sino que facilitó la supervisión y la prestación del servicio en todo el mundo. El equipo utiliza Rescue + Mobile y Rescue Lens resolver problemas técnicos en un amplio abanico de dispositivos, tanto si tienen relación con el software como con el hardware. La interfaz permite a los administradores navegar por todos los técnicos de todas las regiones de una forma muy sencilla, mientras que los informes flexibles ponen a su alcance toda la información que necesitan. Además, el equipo de Rescue colaboró con Lenovo para integrar una API con la que poder gestionar a los agentes de todo el mundo conjuntamente y evitar el tiempo perdido introduciendo cambios agente por agente.

Los resultados

Con Rescue, Lenovo ha conseguido:

• Resolver a distancia incidencias relacionadas con el software, sin que el cliente tenga que llevar su dispositivo a un centro de reparaciones físico Detectar problemas en el hardware mediante la instalación de Rescue Lens en los dispositivos móviles de los agentes del servicio de asistencia técnica Rebajar el tiempo de gestión y el tiempo necesario para la prestación del servicio, lo que se ha traducido en una reducción del coste por incidente Generar informes sobre el servicio de diferentes tipos y filtrar la información de forma rápida y sencilla Añadir nuevos usuarios al instante y formarlos en muy poco tiempo gracias al intuitivo funcionamiento de la interfaz de Rescue Simplificar la aplicación de cambios globales en los agentes y grupos de agentes con la integración de una API, que evita tener que introducir las modificaciones manualmente En un futuro cercano, Lenovo integrará también Rescue Lens en su app móvil para clientes, con el objetivo de facilitar la identificación y resolución a distancia de problemas en el hardware, sin necesidad de la presencia física de un agente