Lenovo

Lenovo は、世界中 160 か国以上のユーザーにサービスを提供するグローバルなパーソナル テクノロジ企業で、戦略的な企業買収 (最近では Motorola) を通じて成長を続けています。同社では、コンピュータやタブレット、スマートフォン、その他の各種デバイスを使用するユーザーにサポートを提供し、修理サービスの件数を減らし、サポート チームの拡張や調整に素早く容易に対応できる必要があります。

• さまざまなソフトウェアとハードウェアに対応した高品質のユーザー サポートを提供したい。 企業買収のため、拡張性への関心が高まっている。 サポート体制の変更 (100 人のサポート担当者を別のグループに移すなど) に時間をかけたくない。

Lenovo は、リモート サポートを初めて実装した 2010 年以来、Rescue を利用しています。同様に Rescue ユーザーである Motorola を買収した際、移行は滞りなく行われましたが、それだけでなく、移行したことにより、グローバルな監視およびサービスも可能になりました。同社のチームは、Rescue + Mobile と Rescue Lens を利用して、さまざまなデバイスのソフトウェアとハードウェアの問題に対応しています。管理者はインターフェイスを操作するだけで、あらゆる地域からあらゆる技術者を容易に見つけられるだけでなく、柔軟なレポート機能を利用して必要な情報をすぐに入手することもできます。また、Rescue チームは Lenovo と提携して、世界中の担当者をまとめて管理できるように API を統合しているので、担当者を 1 人ずつ変更するといった時間のかかる方法で変更を行うこともありません。

成果

Rescue との連携により、Lenovo では次のことが可能になりました。

• ソフトウェアの問題にリモートで対応できます (ユーザーがデバイスを現場に持ち込む必要はありません)。 サービス担当者が Rescue Lens を各自のモバイル デバイス上で実行して、ユーザーのハードウェアの問題を正確に把握できます。 サポートの対応時間とサービスを提供するまでにかかる時間を短縮し、インシデントあたりのコストを削減できます。 各種サービス レポートを生成して、情報を迅速かつ容易に選別できます。 Rescue インターフェイスは直感的に使用できるので、新規ユーザーをすぐに追加して短期間でトレーニングできます。 API を統合しているので、担当者や担当者グループに対する全体的な変更を手動で行う必要はなく、変更が容易になります。 近い将来、Lenovo は Rescue Lens とユーザーのモバイル アプリを連携させます。これにより、ユーザーはモバイル アプリを利用して、担当者が現場にいなくても、ハードウェアの問題をリモートで解決できるようになります。