HTC 社

HTC 社の携帯電話は世界中で数千万台が利用されており、HTC 社はモバイル通信業界で顧客に最高のサービスを提供することを目指しています。HTC 社では、同社のパートナーが世界中で所有し運営しているコンタクト センターを通して顧客へのサポートを提供しています。モバイル デバイスの所有が進むにつれ、技術に詳しくない利用者もますますモバイル デバイスを利用するようになっています。このようなエンド ユーザーへの対応が課題となっています。技術に詳しくない利用者は、「動きません」としか伝えられず、問題をカスタマー サービス担当者に説明することも難しいことがしばしばあります。一般的な技術用語にも詳しくないので、担当者の指示通りに操作することもできません。HTC 社の顧客が経験する問題の多くは、携帯電話を PC に同期して写真、動画、音楽を転送する際に生じる問題です。このような問題の場合、サポート担当者は 2 種類のデバイスについて同時に指示を与えなければいけないので、事態はより複雑になります。そのため、しばしば混乱が生じ、十分なサポートを提供できず、顧客も満足できないという状態になっていました。

HTC 社のあるコンタクト センター パートナーの事例が典型的です。

カイロに本社を置く Raya Corp 社は、ヨーロッパ、中東、およびアフリカ地域全体で HTC 社の携帯電話利用者をサポートしています。HTC 社が外注している他のサポート プロバイダとともに、Raya 社は電話によるサポートを提供してきました。しかし、技術に詳しくない顧客が増えてくるにつれ、電話では効果的にサポートできなくなってきました。顧客は、コール センター担当者に問題をうまく説明できず、多くの場合診断情報の提供もできません。担当者がトラブルシューティングを試みても、顧客は複雑な手順をどのように実行すればよいかわからないことがしばしばで、使われている用語もほとんど理解できません。サポートの通話には時間がかかり、初回連絡での問題解決は期待できませんでした。顧客は些細な修理であっても携帯電話を持ち込んだり送り返したりしなければならず、顧客満足度が低下していました。そのため、HTC 社は、顧客満足度を向上させるためにはリモート サポート ソリューションの導入が必要であると考えました。

HTC 社は、自社のリモート サポート ソリューションとして LogMeIn Rescue + Mobile を選びました。このソリューションは HTC 社の Android 2.3 以上のすべてのデバイス、および HTC 社の携帯電話の多くの利用者が同期のために使用しているコンピュータをサポートしています。HTC 社が LogMeIn を選んだ理由は、高い技術と信頼性、モバイル デバイスの優れたサポート、サポート利用者の顧客体験を常に向上させようとするビジョンにあります。2012 年に Rescue を選んだ後、HTC 社は Android デバイスに LogMeIn Rescue アプレットをプリインストールしています。これにより、HTC 社のエンド ユーザーは、安全かつ即座にデバイスをカスタマー ケア担当者に接続できます。接続した後、サポート技術者はリモート診断を実行し、一般的なデバイスおよびネットワーク設定をプッシュし、顧客のデバイス (HTC 社のモバイル デバイスと顧客の PC の両方) をリモート制御できます。サポート担当者は、エンド ユーザーに操作を依頼することなく、問題のトラブルシューティング、診断、修正を行えます。

Rescue でよく使われる機能には、モバイル デバイスと PC の両方でセッションを同時に制御できる機能、チャット、リモート制御、スクリプト/ドライバのプッシュ、Click2Fix によるデバイスへの設定のプッシュなどがあります。

成果

現在、使用されている HTC 社のモバイル デバイスの大部分には LogMeIn Rescue があらかじめ設定されているため、緊急のサポートにも対応できます。HTC 社のコンタクト センター エコシステム全体で数百名にもおよぶカスタマー サポート担当者が Rescue を使用しています。

Raya 社の Ibtihal Adel 氏は、「LogMeIn Rescue は当社のコンタクト センターにとって非常に有用です。顧客満足度の向上に寄与するこのツールにはとても感謝しています」

コンタクト センター担当者にとって、Rescue はモチベーションアップのツールでもあります。優れた顧客体験を提供する取り組みの一環として、HTC 社では四半期に一度「Quietly Brilliant」という褒賞プログラムを実施しています。これらの褒賞は、HTC 社の顧客との直接のやり取りで一歩踏み込んだサポートを提供したカスタマー サポート担当者や、一般的に発生する問題を修正するスクリプトを作成して他の担当者と共有することで貢献したカスタマー サポート担当者に贈られます。「Quietly Brilliant」受賞者は、多くの場合 Rescue を有効に活用しています。多くの受賞者は、日常的に LogMeIn Rescue を使用してリモート サポートを提供しています。

顧客満足度の向上、初回解決率の向上、通話処理時間の削減、コストのかかる製品の返送の件数低減。HTC 社にとって、LogMeIn Rescue は、確実に成果をもたらすツールとなっています。

Raya 社が実現しているメリットは、HTC 社のすべてのコンタクト センターで一般的にみられるものです。

• Rescue を使用した場合の顧客満足度評価では、「満足した」と「非常に満足した」を合わせて 100% となっています。 90 ～ 95% という初回解決率は、Rescue 導入前と比べて大きく向上しました。 特に、技術に詳しくない顧客に対応する際に通話処理時間が短縮されました。