Klantenservice blijft zich verder ontwikkelen, gedreven door de toenemende verwachtingen van klanten en de toenemende complexiteit van de problemen die ze tegenkomen. Het vakgebied werd ooit beschouwd als een kostenpost, maar wordt nu gezien als een cruciale drijfveer voor de groei en veerkracht van ondernemingen. Het is geen geheim meer dat First Contact Resolution (FCR) de sleutel is tot een voortreffelijke klantenservice. FCR betekent het oplossen van de problemen van klanten bij de eerste poging. Hoge FCR-percentages leiden tot een grotere klanttevredenheid, een grotere kans dat klanten je bedrijf aanbevelen aan anderen, minder herhaalde telefoontjes en een grotere algehele efficiëntie.

Uit onderzoek van CCW Europe en het LogMeIn Rescue-team van GoTo Connect blijkt dat slechts de helft van de merken een FCR-percentage boven de 70% haalt. Geen enkel merk haalt een score boven de 90%. Het verbeteren van de FCR heeft voor 63% van de merken een hoge prioriteit. Om een effectieve FCR te bereiken, moeten eerstelijnsmedewerkers de juiste tools krijgen, zoals voorspellende analyses, AI-gestuurde functionaliteit en mogelijkheden voor ondersteuning op afstand. Maar laten we het menselijke element niet vergeten: medewerkers hebben ook training nodig in soft skills en technische probleemoplossing.

Merken gebruiken verschillende hulpmiddelen om de FCR te verbeteren, waaronder een technologie voor een interactief telefoonmenu, realtime hulpmiddelen voor de ondersteuning van medewerkers en intelligente gespreksroutering. Video-ondersteuning op afstand blijft echter onderbenut, ondanks het potentieel om visuele ondersteuning te bieden en problemen aanzienlijk sneller op te lossen. Belemmeringen voor de overstap naar video-ondersteuning zijn onder andere zorgen over de beveiliging, onbegrip en integratieproblemen.

Het LogMeIn Rescue-platform van Goto Connect biedt een oplossing met visuele ondersteuning en helpt merken als Lenovo, British Telecom en Supportwave om de efficiëntie van hun ondersteuning en hun klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren. Cloudgebaseerde technologie verbetert de schaalbaarheid, realtime gegevenstoegang en samenwerking tussen afdelingen nog verder, en dat alles met behoud van robuuste beveiligingsmaatregelen.

"De optie Live Lens was een absolute winnaar op het gebied van oplossingen bij het eerste contact. Hiermee kunnen onze IT-experts via het platform voor ondersteuning op afstand werken alsof ze ter plaatse aanwezig zijn. We kunnen onze diensten nu dus ook aanbieden in landen waar momenteel geen IT-team lokaal aanwezig is.”
Darren Strydom, CTO van Supportwave

Als je investeert in de juiste tools en training voor contactcenters, kun je ze transformeren van een kostenpost in een bron van aanvullende omzet en tegelijkertijd de algehele klantervaring verbeteren. Digitale, cloudgebaseerde oplossingen zoals Rescue zijn essentieel voor het behalen van hoge FCR-percentages en het leveren van uitzonderlijke klantenservice.

Nieuwsgierig naar hoe voorlopers op het gebied van klanttevredenheid bijzondere klantervaringen creëren door middel van FCR? Download het volledige rapport hier.

Download het rapport