Impulsionado pelas crescentes expectativas dos clientes e pela complexidade cada vez maior na resolução de problemas, o suporte evolui sem parar. Antes visto como um centro de custos, esse serviço agora é reconhecido como fator essencial para o crescimento e a resiliência de uma empresa. Hoje em dia, todo mundo sabe que o segredo de um atendimento excepcional é a resolução no primeiro contato (FCR), ou seja, a capacidade de resolver os problemas do cliente já na primeira tentativa. Taxas elevadas de FCR geram uma maior satisfação do cliente (CSAT), pontuações mais altas no Net Promoter Score (NPS), menos chamadas repetidas e maior eficiência geral.

Uma pesquisa da equipe do LogMeIn Rescue na GoTo, em parceria com a CCW Europe, aponta que apenas metade das marcas apresenta uma FCR acima de 70%, e nenhuma ultrapassa 90%. Melhorar a FCR é uma das grandes prioridades de 63% das marcas. Para alcançar uma FCR eficaz, os agentes precisam ter as ferramentas certas, como análise preditiva, recursos assistidos por IA e soluções de suporte remoto. Também não podemos deixar de lado o elemento humano: os agentes ainda precisam receber treinamento em habilidades interpessoais e resolução de problemas técnicos.

Marcas em geral vêm adotando várias ferramentas para aprimorar a FCR, incluindo tecnologia de resposta interativa por voz (IVR), mecanismos de assistência ao agente em tempo real e encaminhamento inteligente de chamadas. No entanto, apesar do potencial para melhorar muito as interações visuais e acelerar a resolução de problemas, a tecnologia de suporte remoto por vídeo ainda é subutilizada. Algumas das barreiras de entrada são questões de segurança, falta de conhecimento sobre a tecnologia e dificuldade de integração.

Com uma solução com recursos de interação visual, a plataforma LogMeIn Rescue da GoTo ajuda marcas como Lenovo, British Telecom e Supportwave a turbinar a eficiência do seu suporte e a satisfação dos clientes. A tecnologia em nuvem aumenta ainda mais a escalabilidade, o acesso a dados em tempo real e a colaboração entre departamentos, tudo isso sem abrir mão de segurança avançada.

"O Live Lens foi um verdadeiro sucesso em termos de resolução no primeiro contato. É com ele que os nossos especialistas de TI prestam atendimento remoto como se estivessem no local e podem atender países em que ainda não chegamos como empresa."
Darren Strydom, CTO da Supportwave

Investindo nas ferramentas e no treinamento certos, os contact centers passam a ser geradores de receita em vez de um centro de custo, além de oferecerem uma melhor experiência geral ao cliente. Soluções digitais em nuvem, como o Rescue, são essenciais para atingir altas taxas de FCR e proporcionar um atendimento excepcional.

Quer saber como os líderes de experiência do cliente estão criando interações memoráveis graças à FCR? Baixe o relatório completo aqui.

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