El servicio de atención al cliente sigue evolucionando, impulsado por el aumento de las expectativas de los clientes y la creciente complejidad de la resolución de problemas. La atención al cliente, que antes se consideraba un centro de costes, se reconoce ahora como un motor crítico del crecimiento y la resiliencia de las empresas. No es ningún secreto que la clave de un servicio al cliente excepcional hoy en día es la resolución en el primer contacto (FCR): poder resolver los problemas de los clientes en el primer intento. Unas tasas elevadas de FCR conllevan una mayor satisfacción del cliente (CSAT), mejores puntuaciones netas del promotor (NPS), menos llamadas repetidas y, en general, una mayor eficacia.

La investigación realizada por CCW Europe y el equipo de LogMeIn Rescue en GoTo muestra que solo la mitad de las marcas tienen una tasa de FCR superior al 70 %, y ninguna supera el 90 %. Mejorar el FCR es una prioridad principal para el 63 % de las marcas. Para lograr un FCR eficaz, es necesario dotar a los agentes de primera línea de las herramientas adecuadas, como el análisis predictivo, las funcionalidades impulsadas por la IA y las capacidades de asistencia remota. Pero no olvidemos el factor humano: los agentes también necesitan formación en competencias sociales y resolución de problemas técnicos.

Las marcas están utilizando diversas herramientas para mejorar la FCR, como la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), los mecanismos de asistencia al agente en tiempo real y la redirección de llamadas inteligente. Sin embargo, la tecnología de asistencia remota por vídeo sigue estando infrautilizada, a pesar de su potencial para mejorar significativamente la interacción visual y la resolución rápida de problemas. Entre los obstáculos para su adopción, se encuentran las preocupaciones por la seguridad, la falta de comprensión y los problemas de integración.

La plataforma LogMeIn Rescue de GoTo ofrece una solución con funcionalidades de interacción visual que ayuda a marcas como Lenovo, British Telecom y Supportwave a lograr notables mejoras en la eficacia de la asistencia y la satisfacción del cliente. La tecnología basada en la nube mejora aún más la escalabilidad, el acceso a los datos en tiempo real y la colaboración entre departamentos, todo ello manteniendo sólidas medidas de seguridad.

"La opción Live Lens fue una ganadora absoluta para nuestra resolución en el primer contacto. Permite a nuestros expertos de TI realizar trabajos «in situ» a través de la plataforma remota, lo que amplía nuestro alcance a países en los que actualmente no tenemos la presencia física de un equipo".
Darren Strydom, director de tecnología, Supportwave

Invertir en las herramientas y la formación adecuadas para los centros de contacto puede transformarlos de centros de costes en motores de generación de ingresos, al tiempo que se mejora la experiencia general del cliente. Las soluciones digitales basadas en la nube como Rescue son esenciales para lograr altos índices de FCR y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

¿Tiene curiosidad por saber cómo los líderes de la experiencia del cliente están creando experiencias memorables para los clientes a través de la FCR? Descargue el informe completo aquí.

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