L'assistance client continue d'évoluer, sous l'effet de l'augmentation des attentes des clients et de la complexité croissante de la résolution des problèmes. Autrefois considérée comme un centre de coûts, l'assistance client est aujourd'hui reconnue comme un moteur essentiel de la croissance et de la résilience des entreprises. Ce n'est un secret pour personne que la clé d'un service clientèle exceptionnel réside aujourd'hui dans la résolution dès le premier contact (First Contact Resolution, ou FCR), c'est-à-dire dans la résolution des problèmes des clients dès la première tentative. Des taux élevés de FCR se traduisent par une plus grande satisfaction client (CSAT), une amélioration du taux de recommandation (NPS), une diminution du nombre d'appels répétés et une plus grande efficacité globale.

Une étude menée par CCW Europe et l'équipe LogMeIn Rescue de GoTo montre que seule la moitié des marques ont un taux de FCR supérieur à 70 %, et qu'aucune ne dépasse les 90 %. L'amélioration de la résolution dès le premier contact est une priorité pour 63 % des marques. Pour parvenir à une résolution efficace dès le premier contact, il est nécessaire de fournir aux agents sur le terrain les bons outils, tels que l'analyse prédictive, les fonctionnalités à base d'IA et les fonctions d'assistance à distance. Toutefois, n'oublions pas le facteur humain : les agents ont également besoin d'être formés aux compétences générales et au dépannage technique.

Les marques utilisent divers outils pour améliorer la résolution dès le premier contact, notamment la technologie de réponse vocale interactive (RVI), les mécanismes d'assistance en temps réel des agents et l'acheminement des appels intelligent. Cependant, la technologie d'assistance vidéo à distance reste sous-utilisée, bien qu'elle puisse améliorer considérablement l'interaction visuelle et la résolution rapide des problèmes. Les obstacles qui freinent son adoption sont notamment les problèmes de sécurité, le manque de compréhension et les difficultés d'intégration.

La plate-forme LogMeIn Rescue de GoTo offre une solution avec des fonctionnalités d'interaction visuelle, aidant des marques telles que Lenovo, British Telecom et Supportwave à améliorer considérablement l'efficacité de l'assistance et la satisfaction client. La technologie basée sur le cloud améliore encore davantage l'évolutivité, l'accès aux données en temps réel et la collaboration entre les services, tout en maintenant des mesures de sécurité rigoureuses.

« L'option Live Lens s'est avérée absolument gagnante pour notre résolution dès le premier contact. Elle permet à nos experts en informatique d'effectuer des tâches de qualité "sur site" par le biais de la plate-forme à distance, ce qui renforce notre capacité d'action dans des pays où nous n'avons pas encore d'équipe sur place. »
Darren Strydom, directeur technique chez Supportwave

En investissant dans les bons outils et la bonne formation pour les centres de contact, il est possible de les faire passer du statut de centres de coûts à celui de générateurs de revenus, tout en améliorant l'expérience client dans son ensemble. Les solutions numériques basées sur le cloud comme Rescue sont essentielles pour atteindre des taux élevés de résolution dès le premier contact et fournir un service clientèle exceptionnel.

Vous souhaitez savoir comment les leaders de l'expérience client créent des expériences client mémorables grâce à la résolution dès le premier contact ? Téléchargez le rapport complet ici.

Télécharger le rapport