In einer Ära stetig wachsender Kundenerwartungen und zunehmender Komplexität der Problemlösungen befindet sich der Kundensupport in einem fortlaufenden Wandel. Einst als Kostenstelle betrachtet, wird der Support heute als entscheidender Faktor für das Wachstum und die Widerstandsfähigkeit eines Unternehmens angesehen. Es ist kein Geheimnis, dass der Schlüssel zu einem erstklassigen Kundenservice heute die First Contact Resolution (FCR) ist – die Lösung von Kundenproblemen beim ersten Versuch. Hohe FCR-Raten führen zu einer größeren Kundenzufriedenheit (CSAT), verbesserten Net Promoter Scores (NPS), weniger Wiederholungsanrufen und insgesamt zu größerer Effizienz.

Untersuchungen von CCW Europe und dem LogMeIn Rescue Team bei GoTo zeigen, dass nur die Hälfte der Unternehmen eine FCR-Rate von über 70 % hat, und keine davon über 90 %. Die Verbesserung der FCR hat für 63 % der Firmen eine hohe Priorität. Um eine effektive FCR zu erreichen, müssen sie Ihre Beschäftigten mit den richtigen Tools ausstatten, z. B. mit prädiktiven Analysen, KI-gesteuerten Funktionen und Remotesupport-Funktionen. Doch dabei sollten das menschliche Element niemals aus den Augen verloren werden: Berater:innen müssen auch in Soft Skills und technischer Fehlerbehebung geschult werden.

Unternehmen setzen verschiedene Tools ein, um die FCR zu verbessern, darunter interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), Echtzeit-Hilfssysteme für Agenten und intelligente Anrufweiterleitung. Die Technologie zur Fernunterstützung per Video wird jedoch noch zu wenig genutzt, obwohl sie die visuelle Interaktion erheblich verbessern und eine schnelle Problemlösung ermöglichen kann. Zu den Hindernissen bei der Einführung gehören Sicherheitsbedenken, mangelndes Verständnis und Probleme bei der Integration in bestehende Systeme und Prozesse.

Die LogMeIn Rescue-Plattform von GoTo bietet eine Lösung mit Funktionen zur visuellen Interaktion, die Unternehmen wie Lenovo, British Telecom und Supportwave dabei hilft, die Effizienz des Supports und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu optimieren. Cloudbasierte Technologie verbessert die Skalierbarkeit, den Datenzugriff in Echtzeit und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit – und das alles unter Beibehaltung robuster Sicherheitsmaßnahmen.

„Die [Rescue] Live-Lens-Option war absolut entscheidend für unsere Problemlösung beim ersten Kontakt. Damit können unsere Techniker:innen remote quasi so arbeiten, als wären sie beim Kunden vor Ort. Durch Live Lens können wir jetzt auch in Ländern Support bieten, in denen wir keine registrierten Spezialist:innen vor Ort haben.“
Darren Strydom, CTO, Supportwave

Investitionen in die richtigen Tools und Schulungen für Agenten in Contact-Center können diese von Kostenstellen zu Umsatzträgern verwandeln und gleichzeitig das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Digitale, cloudbasierte Lösungen wie Rescue sind entscheidend, um hohe FCR-Raten zu erzielen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

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