In der schnelllebigen Welt der Contact-Center wird das Erreichen der Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme (First Contact Resolution, FCR) oft als Goldstandard angesehen. In diesem idealen Szenario wird das Kundenproblem mit einer einzigen Interaktion gelöst, was zu höherer Zufriedenheit und Effizienz führt. Für viele Techniker:innen bleibt dies jedoch ein schwer greifbares Ziel.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie beginnen Ihre Schicht und der erste Anruf, den Sie erhalten, ist von einem frustrierten Kunden, der bereits zweimal wegen desselben Problems angerufen hat. Trotz Ihrer Bemühungen bleibt das Problem aufgrund von Systembeschränkungen und der Komplexität des Problems ungelöst. Während Sie durch mehrere Anwendungen navigieren und versuchen, die Geschichte des Kunden zu rekonstruieren, spüren Sie, wie dessen Geduld nachlässt. Der Druck steigt, während Sie sich bemühen, eine Lösung zu finden, denn Sie wissen, dass jeder zusätzliche Anruf sowohl das Kundenerlebnis als auch Ihre Leistungskennzahlen beeinflusst.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie nicht allein. Techniker:innen begegnen oft dem Zwiespalt zwischen der Notwendigkeit, Probleme schnell zu lösen, und der Realität des Umgangs mit komplexen Problemen. Angesichts der hohen Kundenerwartungen, der zunehmenden Komplexität der Geräte, des ständigen Drucks zur Kostenreduzierung, der verteilten Teams und der hohen Fluktuation der Mitarbeitenden erscheint es manchmal unmöglich, die Erwartungen zu erfüllen.

In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die FCR-Kennzahl ein und untersuchen, warum Teams sie nachverfolgen sollten und wie visuelle Interaktion und Remotesupport dazu beitragen, sie zu erhöhen.

Was ist die FCR und warum ist sie wichtig?

FCR steht für „First Call (bzw. Contact) Resolution“, zu Deutsch Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme, und misst, wie oft ein Callcenter oder IT-Team das Problem eines:einer Kund:in beim ersten Kontakt lösen kann. Die Rate wird berechnet, indem die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Fälle durch die Gesamtzahl der Fälle geteilt wird. Der allgemeine Richtwert für die FCR liegt bei 70 bis 79 %, variiert aber je nach Branche stark.

Die FCR ist in erster Linie wichtig, weil die Kund:innen sie erwarten. Laut der SQM Group erwarten 93 % der Kund:innen , dass Probleme bereits beim ersten Anruf gelöst werden. Investitionen in FCR helfen nicht nur dabei, die Erwartungen zu erfüllen, sondern steigern auch direkt den Customer Satisfation Score (CSAT), wobei eine Steigerung der FCR um 1 % mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 1 % und einer Verbesserung des NPS um 1,4 Punkte einhergeht.

Doch die Verbesserung der FCR hilft dem Unternehmen auf mehr als nur eine Weise. Sie bietet außerdem Folgendes:

1. Reduziert die Betriebskosten: Sie verbessern nicht nur die Produktivität der Techniker:innen, sondern verringern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Sie reisen oder Artikel versenden müssen. Tatsächlich bietet jedes Prozent Verbesserung der FCR schätzungsweise 286.000 US-Dollar an jährlichen betrieblichen Einsparungen für ein durchschnittliches mittelgroßes Callcenter.
2. Steigert die Kundenausgaben und die Kundenbindung: Kunden bleiben nicht nur mit 2,4-facher Wahrscheinlichkeit, wenn Unternehmen Probleme schnell lösen, sondern wenn der Anruf eines:einer Kund:in gelöst wird, steigt die die Akzeptanz von Cross-Selling um 20 %.
3. Steigert die Zufriedenheit der Mitarbeitenden: Interessanterweise ist die Auswirkung der Steigerung der FCR bei den Mitarbeitenden mehr als doppelt so signifikant wie bei den Kund:innen. Eine Verbesserung der FCR um 1 % führt zu einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 2,5 %. Da die Fluktuation der Mitarbeitenden so hoch ist wie nie zuvor, senkt dies nicht nur die Schulungs- und Einstellungskosten, sondern sorgt auch für zufriedenere und produktivere Teams in allen Bereichen.

Was senkt die FCR?

Laut Studien sind die drei Hauptgründe dafür, dass ein Problem nicht beim ersten Anruf gelöst werden kann, folgende (in dieser Reihenfolge):

1. Organisatorische Richtlinien
2. Fehler seitens der Techniker:innen
3. Falsche Kommunikation mit Kund:innen

Finden wir heraus, wie visuelle Interaktion und Remotesupport diese drei Hindernisse beseitigen.

Was ist visuelle Interaktion und wie steigert sie die FCR?

Visuelle Interaktion bezieht sich auf eine Sammlung digitaler Tools, die visuelle Hilfsmittel zur Interaktion mit Kund:innen und Gruppen nutzen. Dies umfasst einige verschiedene Technologien, zum Beispiel:

1. Gemeinsame Nutzung der Kundenkamera: Kund:innen können die Kamera des Smartphones verwenden, um Techniker:innen den Problembereich zu zeigen. Die Techniker:innen kommentieren dann das Video, um bestimmte Teile hervorzuheben oder visuelle Anweisungen zu geben, damit Kund:innen leichter folgen und das Problem beheben können.
   
   
2. Bildschirmfreigabe: Wenn Kund:innen Probleme bei der Navigation auf einer Website haben, können Techniker:innen mithilfe der Bildschirmfreigabe entweder den Bildschirm der Kund:innen anzeigen oder ihren eigenen Bildschirm freigeben und Kund:innen in Echtzeit Anweisungen geben. So stellen Sie klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Verfügung, die es Ihnen ermöglichen, Probleme schnell zu lösen.
   
   
3. Fernsteuerung: Wenn Kund:innen mit einem komplexen Softwareproblem konfrontiert sind, können Techniker:innen ihr Gerät (mit Erlaubnis der Kund:innen) fernsteuern, um das Problem direkt zu beheben. So können die Techniker:innen die notwendigen Aktionen selbst durchführen und eine effizientere und präzisere Lösung gewährleisten.
   
   

Visuelle Interaktionstools verbessern die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme erheblich, indem sie ein klares Verständnis für das Problem der Kund:innen vermitteln und es den Techniker:innen ermöglichen, schneller Lösungen anzubieten. Außerdem erhöhen sie die Kundenzufriedenheit, da sie eine persönlichere und unmittelbarere Form der Unterstützung bieten.

Die Verbesserung der Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme ist so nah und visuelle Interaktionstools sind häufig ausschlaggebend. Doch wie wählen Sie bei so vielen Optionen die richtige aus? Lesen Sie auf jeden Fall unseren nächsten Blogbeitrag zu den 7 Schlüsselbereichen, die Sie bei der Bewertung von Tools für visuelle Interaktion beachten sollten, um die wesentlichen Faktoren kennenzulernen und Unterstützung dabei zu unterhalten, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Alternativ können Sie sich mit einem unserer Expert:innen treffen, um zu besprechen, wie die visuellen Interaktionstools von LogMeIn Rescue Ihren Kundensupport revolutionieren.