Une grande organisation à but non lucratif a opté pour Rescue après avoir rencontré des problèmes de compatibilité, des processus complexes et d'autres restrictions en utilisant TeamViewer comme solution d'assistance informatique à distance. Avec une équipe informatique d'entreprise d'environ 30 membres qui assiste 5 300 utilisateurs au siège et plus de 200 utilisateurs sur le terrain, il fallait une solution plus robuste permettant de fournir un service de haute qualité aux clients.

Avant de mettre en œuvre Rescue, le service informatique a rencontré plusieurs difficultés en se reposant sur TeamViewer pour proposer une assistance technique. Un des obstacles récurrents était de proposer une expérience transparente aux utilisateurs qui ne maîtrisent pas la technologie. Mettre en place des sessions à distance et proposer une assistance se sont révélées être une expérience longue et frustrante, car TeamViewer exigeait des utilisateurs qu'ils suivent des processus fastidieux, comme des installations locales ou de nombreuses mises à jour du système.

De plus, plusieurs versions différentes de TeamViewer ont été installées à travers la base d'utilisateurs de l'entreprise, ce qui a provoqué de nombreux problèmes de compatibilité. Comme il était nécessaire de faire correspondre les versions des logiciels pour que TeamViewer fonctionne, les techniciens ont été obligés de guider oralement les utilisateurs sur la manière d'installer ou de mettre à jour la bonne version du logiciel sur leurs appareils. Un tel processus manuel doublait inutilement la charge de travail du service informatique et entravait la productivité.

Enfin, le passage à un nouveau système antivirus a encore mis en évidence les limites de TeamViewer, ce qui a souligné la nécessité d'une solution plus adaptable pour maintenir un niveau élevé de sécurité et de fiabilité.

Après avoir identifié les obstacles posés par TeamViewer, l'organisation a choisi de passer à Rescue. Cette transition a été motivée par plusieurs facteurs importants, notamment l'aspect pratique, la compatibilité et la sécurité.

L'interface simple et conviviale de Rescue, qui réduit considérablement la courbe d'apprentissage, même pour les utilisateurs ayant des compétences techniques minimes, a été un facteur clé de différenciation dans le processus d'évaluation. La conception simple à utiliser a également permis de consacrer moins de temps à la formation et de se concentrer davantage sur le fait de proposer une assistance informatique efficace. De plus, Rescue permet aux techniciens d'envoyer un lien en un clic, ce qui permet aux utilisateurs de rejoindre instantanément une session via leur navigateur. Grâce à cette fonctionnalité, il n'est plus nécessaire de procéder à des installations préalables. L'équipe informatique peut ainsi réduire considérablement les délais et accroître son efficacité opérationnelle.

Le processus d'adoption de Rescue s'est déroulé sans heurts, avec un minimum de temps et d'efforts pour que les techniciens et les utilisateurs se familiarisent avec cette solution à la fois avancée et simple.

Le passage à Rescue a donné des résultats remarquables, pour l'équipe informatique comme pour les utilisateurs. Ils ont également pu bénéficier des avantages suivants :

• Connexions plus rapides : il est désormais aussi simple d'initier des sessions à distance que d'envoyer un lien URL. Il n'est donc plus nécessaire d'assurer la compatibilité des versions ou d'installer des applications au préalable. Il suffit d'un clic sur un bouton pour que les utilisateurs rejoignent une session et obtiennent presque immédiatement l'assistance dont ils ont besoin. Les temps d'arrêt sont réduits et la résolution est plus rapide, ce qui permet d'améliorer la productivité du processus et de proposer une expérience fluide.

• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : l'interface simple à utiliser de Rescue et les temps de connexion rapides ont permis de réduire le nombre de plaintes et d'augmenter la satisfaction générale des utilisateurs. Il n'est plus nécessaire de naviguer dans un processus de lancement compliqué ou d'attendre qu'une mise à jour soit terminée. Recevoir une assistance informatique à distance est facile et pratique.

• Efficacité accrue : des fonctionnalités avancées comme l'enregistrement des informations d'identification pour les redémarrages et l'exécution de Rescue en tant que service système avec des privilèges administratifs ont optimisé les opérations d'assistance, permettant de résoudre rapidement les problèmes même lorsque les utilisateurs ne sont pas assis devant leur ordinateur.

En adoptant Rescue, l'organisation a traité et résolu efficacement les problèmes posés par TeamViewer. Dave souligne que son équipe et les clients sont satisfaits de ce changement positif, car Rescue a augmenté l'efficacité, leur a facilité la vie et est un bon investissement.